Accounting for customer reactions to customer relationship management initiatives

Abstract

Müşteri Ilişkileri Yünetimi (MIY), müşteri ile temas noktalarını insana, teknolojiyeve iş süreşlerine yatırım aracılığıyla ele alan bütünleşik bir yaklaşımdır. Capraz-satış iseşirketlerin ilave, tamamlayıcı ya da ilgili urünleri de müşterilerine satabilmek işin kul-landıkları bir MIY aracıdır. Calışmamızın ana odağını şapraz satışın müşteri uzerindekietkileri, üzellikle de olumsuz etkileri, oluşturmaktadır. Capraz-satışın müşteri uzerindekietkisini, ï¬rmanın müşteriden hayat-düngüsü süresince elde edebileceği gelir uzerinden ve ï¬r-manın müşteriye olan şapraz-satış politikası uzerinden inceliyoruz. Capraz-satışın müşteriningeliş oranını, ï¬rma ile ilişkilerini kesme oranını ve şirketin sunduğu tekliï¬eri kabul ede-bilirliğini nasıl etkilediğine dair belirli varsayımlarda bulunuyoruz. Tezde Markov Modelikullanmayı üneriyoruz. Model işerisinde durum seti şapraz-satış denemelerinin başarısızlıklarınınsayısı ve müşteri temas sayısı ile tanımlıdır. Modelde, sunulabilen ek urünlerin sayısınınsınırsız olduğu durumda, şapraz-satış aktivitelerinin olumsuz yünleri araştırılmaktadır. Prob-lemin şüzümünde dinamik programlama tekniği kullanılmaktadır. Elde edilen analitik ver-iler sonuş kısmında paylaşılmaktadır. Mevcut modelin uzantısı olarak şapraz-satışın olumluetkileri de araştırılabilir. Bu durumda başarılı şapraz-satış sayısının da verisi tutulmalıdır.Ancak, bu durumu incelerken sunulan ek urünlerin sayısı kısıtlı olarak ele alınmıştır ve bumodel sadece sayısal analizle incelenmiştir.

Customer Relationship Management (CRM) is a holistic approach that uniï¬es all pointsof customer interaction via various investments in people, technology and business processes.Cross-selling is a CRM tool that enables the companies to sell additional, complementary,or related products to the customers. The main focus of our study is on the implicationsof cross-selling in terms of customer reactions and especially the negative reactions. Weinvestigate the impact of customer reactions on customer lifetime value to the ï¬rm and theï¬rm?s cross-selling policy to the customer. Under speciï¬c assumptions on how the cross-sell attempts aï¬ect a customer?s arrival rate, churn/attrition rate and his/her likelihood toaccept the oï¬er provided by the company, we try to understand how the optimal policy onwhether to cross-sell or not at each customer encounter will change. To this end in thisthesis we propose a Markovian model. The model investigates the negative eï¬ect of cross-selling activities with a state space of number of cross-sell attempt failures and number ofcustomer contacts when the additional number of products oï¬ered is limitless. The problemis being explored numerically using dynamic programming tools. Analytical results are alsogiven on the values generated. The extension of the current model incorporates the positiveimpact of cross-selling. The model used in this case has additional information of numberof cross-sell successes. However, in this case the number of additional products oï¬ered islimited. This model, though, is investigated only by numerical analysis.