Role of tour guides on tourist satisfaction level in guided tours and impact on tourist re - visiting intention: A research in Istanbul

Abstract

Dünyada boş zamanın artması ile ekonomik refah düzeyinin yükselmesi insanları seyahat etmeye ve dolayısıyla turizm faaliyetlerine katılmaya yönlendirmiştir. Son yıllarda uluslararası turizm hareketlerinin artması ve bu artışın sonucunda ülkelerinin elde ettikleri turizm gelirlerinin önemli derecede artış göstermesi, turizm destinasyonlarının sıkı bir rekabet ortamına girmelerine sebep olmuştur. Her geçen gün müşteri istek, ihtiyaç ve beklentilerinin değiştiği turizm sektöründe uluslararası turizm pastasından pay almak ve mevcut pazar paylarını korumak isteyen makro düzeyde ülkeler mikro düzeyde turizm destinasyonları nitelikli hizmet sunmak ve kendilerini sürekli yenilemek durumundadırlar. Bu bağlamda ülkelerin ve turizm destinasyonlarının birer temsilcisi konumunda olan ve turizm sektörünün en önemli oyuncularından olan tur rehberleri, turist memnuniyeti ve bu bağlamda yeniden ziyaret eğiliminde önemli rol oynamaktadır.Tur rehberleri davranışları, yetenekleri ve bilgisi ile toplum ve ülke hakkında turistlere fikir ve bilgi veren, kendini, çalışma arkadaşlarını, işletmesini, ülkesini ve ülke halkını turistlere karşı temsil eden en büyük sorumluluğa sahip kişilerdir. Herhangi bir ülkeye ziyaret gerçekleştiren turistler her ne kadar rehber kitaplara ve tanıtıcı bilgilere sahip olsalar da, o ülkenin dilini, kültürünü ve geleneklerini bilmedikleri için tur rehberlerine ihtiyaç duymaktadırlar. Farklı tanıtım ve reklam araçlarıyla ülkeye kazandırılan turistlerin satın aldığı turların güzel ve unutulmaz bir deneyime dönüşmesinde ve bu turistlerin sürekli ve sadık müşteriler haline gelmesinde tur rehberleri çok etkin rol oynamaktadırlar. Bu çalışmanın amacı İstanbul destinasyonun da aktif olarak çalışan tur rehberlerinin, seyahat acenteleri ve tur operatörleri tarafından düzenlenen rehberli turlarda, turist memnuniyeti üzerinde nasıl bir rol oynadığı ve bu bağlamda turistlerin aynı destinasyonu yeniden ziyaret eğilimine nasıl bir etkisinin olduğunu ortaya çıkarmaktır. Bu amaçla yapılan çalışma üç bölümden oluşmaktadır. Araştırmanın birinci bölümünde tur rehberliği mesleği ortaya konulmaya çalışılmış, tur rehberi kavramının analizi yapılarak tur rehberlerinin sahip olması gereken nitelikler ve özellikler irdelenmiştir. Araştırmanın ikinci bölümünde müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, turizm sektöründe müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ve yeniden ziyaret kavramları incelenerek detaylı literatür taraması yapılmıştır. Araştırmanın son bölümünde ise ortaya konulan teorik bilgiler çerçevesinde İstanbul destinasyonu seçilerek tur rehberlerinin, seyahat acenteleri ve tur operatörleri tarafından düzenlenen rehberli turlarda, turistlerin memnuniyeti üzerinde nasıl bir rol oynadıkları ve bu bağlamda turistlerin yeniden ziyaret eğilimlerine nasıl bir etkisinin olduğu belirlenmeye çalışılmıştır. Bu amaçla araştırmada anket tekniği kullanılmış ve elde edilen veriler istatistiki analizlere tabi tutulmuştur. Araştırma bulgularından hareketle sonuçlar değerlendirilmiş ve öneriler geliştirilmeye çalışılmıştır.

The increase of leisure time and economic welfare level led people to travel and thus participate in tourism activities worldwide. As a result of the increase of the international tourism activities in recent years, the amount of tourism receipts that countries acquire increased significantly and tourism destinations found themselves in a harsh competitive atmosphere. In tourism industry in which customers' wishes, needs and expectations change every day, countries in macro-level and tourism enterprises in micro-level, which want to obtain share from international tourism pie and maintain their current market share are supposed to offer qualified service and renew themselves constantly. In this context, tour guides who are regarded as one of the representatives of countries and tourism destinations and one of the most important front-line staff in tourism industry play significant role on tourist satisfaction and re-visit intention. Tour guides who provide idea and information to tourists about community and country via their attitudes, behaviors, skills and knowledge level and represent themselves, their colleagues, travel agencies/tour operators, their countries and countries' people to tourists are accepted as the staff group having most significant responsibility. No matter how many guide books and how much information that tourists making a visit to any country have, they need tour guides as they do not know the language, culture and traditions of the country. Irrespective of the volume of information tourists might have when visiting a country, the need for a tour guide plays a crucial role on interpreting the authenticity, language, culture and traditions of the country. Thus making the tourists' experience an unforgettable one. The purpose of this research is to determine the impact the tour guide service in Istanbul has on tourist satisfaction level and what extent this attracts repetitive visits to the city. This research is made up of three chapters. In the first chapter, the concepts of tour guiding profession and tour guide are examined in a detailed way and the characteristics that tour guides should have are investigated by analyzing the concept of tour guides. In the second chapter, the concepts of customer satisfaction, customer loyalty, customer satisfaction and loyalty in tourism industry and re-visit intention are examined by making a detailed literature search. In the last chapter, the impact the tour guide service in Istanbul has on tourist satisfaction level and what extent this attracts repetitive visits to the city is determined on the framework of theoretical knowledge. In this context, the questionnaire technique was applied and the obtained quantitative primary data were analyzed statistically. Following the findings of the research, the results were evaluated and recommendations were developed.