A research on tour guides`use of emotional labor and the relationship between their job satisfaction and burnout levels: The sample of Izmir

Abstract

Günümüzün yoğun rekabet gerektiren iş ortamında çalışanlardan, bir şirketin hizmet kalitesini ve iş hacmini etkilemesi bakımından, olumlu tavır ve duygular sergilemeleri beklenmektedir. Müşteri ilişkilerinin yoğun olarak gerçekleştiği turizm endüstrisinde duygusal emeği anlamak, çalışanların sağlığını ve performansını etkilemesi bakımından iyi anlaşılması gereken bir olgudur. Duygusal emek çalışanların aldıkları ücret karşılığında gözlemlenebilen davranışlarını çalıştıkları şirketin gösterim kuralları ile uyumlu hale getirebilmeleri olarak tanımlanmaktadır ve tur rehberliği işin doğası gereği yüksek oranda duygusal emek gerektirmektedir.Tur rehberliği çoğu insan tarafından çekici bir meslek olarak algılansa da insanlarla yüz yüze iletişim gerektirmesi ve bire bir, sürekli ön planda olan çalışanlar olmayı gerektirmesi bakımından gerçekte durum farklıdır. Çoğu zaman, misafirlerin turu memnun bir şekilde tamamlayabilmeleri adına grup beklentilerini iyi değerlendirmeleri ve bu beklentileri karşılayacak şekilde davranmaları gerekmektedir. Bu nedenle de 'Müşteri her zaman haklıdır' kuralını düşünerek her zaman hissettikleri duyguları aynı şekilde yansıtamazlar.Turizm ürününün bir halkası olan turist rehberliği duygusal emeğin konusudur ve bu araştırmanın amacı turist rehberlerinin duygusal emek kullanımı ile duygusal emek kullanımının iş doyumu ve mesleki tükenmişlik düzeyleri arasındaki ilişkinin incelenmesidir. Araştırma, İZRO üyesi rehberler ile gerçekleştirilmiştir.İlk iki bölümde tur rehberliği, duygu ve duygusal emek kavramları, üçüncü bölümde iş doyumu ve tükenmişlik kavramları ile bu kavramların duygusal emek ile olan ilişkileri, dördüncü bölümde ise araştırma sonuçlarının analizleri bulunmaktadır.Anahtar kelimeler: Tur rehberi; Duygu; Duygusal Emek; İş Doyumu; Tükenmişlik

In today's highly competitive business environment, employees are expected to display positive attitudes and emotions as it affects the service quality and volume of business of a company. In hospitality industry, where customer employee encounter is occured intensely, comprehension of emotional labor is significant as it is directly related with employees' well being and performance. Emotional labor is defined as employee's ability to conform their outward behavior to display the appropriate emotions for a wage and the job nature of tour leaders demand a high degree of emotional labor.Tour guiding is considered to be one of the most attractive jobs by many people but it is not the case in real life for them being front-line employees who are in face-to-face interaction with customers all the time. Most of the time they have to examine the group's expectations and behave in a manner to match these expectations to complete the tour with satisfied guests. So they cannot always express their felt emotions with 'Customer is always right' rule in their minds. Tour guiding as one component of the tourism product is subject to emotional labor and the purpose of this research is to identify the use of emotional labor and impact of it on tour guide's levels of job satisfaction and burnout. The research is carried out on tour guides who are active members of İZRO.The study is divided into four sections. The first two sections are related to tour guiding and emotions and emotional labor. In the third section, the outcomes of the EL in terms of job satisfaction and burnout is explained and lastly the analysis of data is followed by a discussion of the findings and recommendations.Keywords: Tour guide; Emotions; Emotional Labor; Job Satisfaction; Burnout