The effects of internal marketing on service quality in accommodation business: A research for the hotels in İzmir

Abstract

İçsel pazarlama kavramı, literatürde on yıldan daha uzun süredir tartışılmaktadır. Konu ile ilgili kaynakların hızlı artışına rağmen, çok az sayıda işletme, uygulamada bu kavramdan yararlanmaktadır. Çok sayıda işletme günümüzde hala kavramın ne olduğunu, nasıl uygulanması gerektiğini tam olarak bilmemektedir. Bunun en temel nedeni ise içsel pazarlama hakkında yapılan araştırmaların oldukça sınırlı ve yetersiz olmasıdır. Bu durum kavrama yönelik tanımlayıcı araştırmaların yanında uygulamalı araştırmaların da daha fazla yapılmasını gerekli kılmaktadır. Bu çalışma, içsel pazarlama uygulamalarının otellerin hizmet kalitesine etkisini inceleyen bir araştırmadır. Araştırmanın amacı daha net olarak, içsel pazarlama bileşenlerinin İzmir'de yer alan 5 yıldızlı otellerin içsel pazarlama uygulamalarının hizmet kalitesine olan etkisini test etmektedir. İçsel pazarlama ile hizmet kalitesi arasındaki ilişkiyi incelemek için iki aşamalı bir araştırma tasarlanmış ve oteller üzerinde uygulanmıştır. Birinci aşamada, kavramın ve kavrama yönelik temel unsurların daha iyi anlaşılabilmesi için keşfedici bir araştırma yürütülmüştür. İkinci aşamada ise, BEDMAN NARTEH and RAPHAEL ODOOM tarafından geliştirilmiş, ''Does Internal Marketing Influence Employee Loyalty? Evidence From the Ghanaian Banking Industry'' makalesin de ki internal marketing ölçeği ile Hellier, P.K., Geursen, G.M., Carr, R.A. and Rickard, J.A., (2003)'' Customer repurchase intention: A general structural equation model'', European journal of marketing, 37(11/12), pp.1762-1800 makalesinde ki servperf ölçeği kullanılmıştır. Ayrıca hipotezler frekans analizi ve çoklu regresyon analizi yöntemleri ile test edilmiştir. Veriler, anket formu kullanılarak yüz yüze görüşme yöntemi ile toplanmıştır. Ampirik araştırma sonuçları göstermektedir ki, içsel pazarlama bileşenleri ile hizmet kalitesi arasında anlamlı ve aynı yönde bir ilişki bulunmaktadır ve İzmir'de yer alan 5 yıldızlı otellerin içsel pazarlama uygulamaları hizmet kalitesine anlamlı katkı sağlamaktadır. Anahtar Kelimeler: İçsel Pazarlama, İçsel Pazarlama Ölçüm Skalası, Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Modeli, Hizmet Kalitesi Ölçümü, Servperf Skalası

The concept of internal marketing is discussed in the literature more than ten years. Despite the rapid increase in publications related to the subject, many companies are benefiting from this concept in practice. Many businesses still do not know exactly what the concept is and how to apply it. The most basic reason for this is that the research on the concept is rather limited and inadequate. This makes practical research more essensial among with descriptive research for the concept.This study examines the effect of internal marketing practices on the quality of service hotels. The purpose of the study is to test the effect of the internal marketing components on the service quality of the 5-stars hotels in Izmır.To investigate the relationship between internal marketing and service quality, a two-stage research was designed and implemented on the premises. In the first stage, an exploratory research was carried out in order to better understand the basic concepts of concept and understanding.In the second phase, internal marketing scale developed by BEDMAN NARTEH and RAPHAEL ODOOM, ' Does Internal Marketing Employee Loyalty? Evidence From the Ghanaian Banking Industry '' and servperf scale of `Customer repurchase intention: A general structural equation model` developed by Hellier, P.K., Geursen, G.M., Carr, R.A. and Rickard, J. A., (2003) were used. In addition, hypotheses have been tested with frequency analysis and multivariable regression analysis methods. The data were collected by face-to-face interview method using the questionnaire form. Experimentall research results show that there is a meaningful and similar relationship between internal marketing components and service quality and the internal marketing practices of 5-star hotels in Izmir provide meaningful contribution to service quality.Key Words: Internal Marketing, Internal Marketing Measurement Scale, Service Quality, Service Quality Model, Service Quality Measurement, Servperf Scale