Turizm sektöründe tüketici etiği sorunsalı Muğla ilinde bir uygulama

Abstract

Otel ve konaklama sektörünün turizme ve dolayısıyla ülke ekonomisine ve istihdama katkıları göz ardı edilemez bir gerçektir. Ülke ekonomisine böylesine önemli katkılar sunan sektördeki işletmelerin başarılarını etkileyen iki önemli konu ise kalite ve etiktir. Tüketici etiği, ürünlerin veya hizmetlerin bireyler tarafından edinilmesi, kullanılması ve tüketimi sırasında, kişilerin davranışına yön veren ahlaki ilkeler ve kavramlardır. Hizmet sektöründe faaliyet yürüten, özellikle de emek yoğun hizmetin üretildiği otel işletmelerinde müşteri ve işletme çalışanları birbiriyle sürekli etkileşim halindedirler. Dolayısıyla hem müşteriler hem de onlara hizmet üretmekle yükümlü otel işletmeleri birbirleriyle etkileşimleri esnasında karşılıklı olarak birbirlerine etik dışı davranışlar sergilemektedirler. Bu çalışmada tüketicilerin otellerde sergiledikleri etik dışı davranışlar araştırılmıştır. Çalışma kapsamında, Muğla ilinde faaliyet gösteren birbirinden farklı turistik oteller belirlenerek, otellerde çalışan 7 farklı kişi ile mülakat yapılarak konu hakkında bilgiler edinilmiştir. Otel yetkilileriyle gerçekleştirilen mülakatlar neticesinde, yetkililerin tamamının faaliyetleri esnasında tüketicilerin etik dışı davranışlarıyla karşılaştıkları ortaya çıkmıştır. Mülakata katılan yetkililer etik olmayan davranışları tasvip etmediklerini ve bu tür davranışların işletmelerine zarar verdiğini bildirmiştir. Elde edilen bulgulara göre etik dışı davranışlar çeşitlilik göstermektedir. Bazı müşteriler otel demirbaşlarına zarar vererek, bazıları otel çalışanlarına zarar vererek, bazıları ise diğer müşterilere karşı etik dışı davranışlar göstermektedir. Müşteriler otelden çeşitli indirimler kapmak ya da hiç ücret ödememek için oteli beğenmeme, yemeği beğenmeme, plajı beğenmeme gibi mazeretler göstermektedirler. Ayrıca ebeveynlerin çocuklarını yeterince kontrol etmemeleri, eşlerin birbiriyle kavga etmeleri, otel eşyalarını aykırı kullanma gibi sebeplerle müşteriler otel eşyalarına zarar vermektedirler. Aşırı alkol tüketiminin etik dışı davranış sergileme ihtimalini arttırdığı tespit edilmiştir. Anahtar Kelimeler: Turizm sektörü, Etik kuramlar, Tüketici etiği, Etik dışı davranışlar, Muğla ili

The contribution of the hotel and accommodation sector to tourism and thus to the national economy and employment is an undeniable fact. Quality and ethics are two important issues that affect the success of enterprises in the sector, which make such important contributions to the national economy. Consumer ethics are the moral principles and concepts that govern the behavior of individuals during the acquisition, use and consumption of products or services by individuals. Customer and business employees are in constant interaction with each other in hotels operating in the service sector, especially in hotels where labor intensive service is produced. Therefore, both the customers and the hotel establishments that are obliged to produce services exhibit unethical behaviors to each other during their interaction with each other. n this study, unethical behaviors of consumers in hotels were investigated. Within the scope of the research, different touristic hotels operating in Mugla were identified and interviewed with 7 different people working in hotels. As a result of the interviews with the hotel authorities, it was found that all of the authorities faced unethical behaviors of consumers during their activities. The interviewees reported that they did not approve of unethical behavior and that such behavior harmed their business. According to the findings, unethical behaviors vary. Some customers suffer unethical behavior towards other property by damaging hotel fixtures, others by damaging hotel staff. Customers have pretext such as disliking the hotel, disliking the food or disliking the beach in order to get various discounts from the hotel or not to pay any fees. In addition, customers may damage hotel's property due to insufficient control of their children, spouses fighting with each other, and use of hotel goods in contradiction. Excessive alcohol consumption has been found to increase the likelihood of unethical behavior. Keywords: Tourism sector, Ethical theories, Consumer Ethics, Unethical behaviours, Mugla province