Efqm mükemmellik modeli ve ISO 9001 versiyonlarının süreç yönetimi yaklaşımı açısından içerik analizi ve topsıs yöntemi ile karşılaştırılması

Abstract

Süreç yönetimi, bir sistemin yapısını oluşturan bütün alt süreçler için sistemin geliştirilmesini sağlayan unsurların planlanması, bu unsurların seçimi ve devamlılık esasına göre uygulanmasıdır. Süreç yönetimi, sürecin oluşturulması ile başlayan, sürekli iyileştirme çalışmaları ile devam eden, iş süreçleri temeline odaklanan bir yönetim anlayışıdır.İşletmeler, sunulan hizmeti ya da üretilen mamulü kullanan müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılayabilmek için süreçlere gereksinim duymaktadırlar. Süreç yönetimi müşteri beklentilerini aşma hedefinde olan bütün organizasyonların ilgilendiği bir konudur. Müşteri memnuniyetinin karşılanması ya da aşılmasını, arzu edilen hedeflere ulaşmakta en önemli basamak olarak görebilen işletmelerin, kendi süreçlerine ayrıntılı şekilde hakim olabilmesi ve takip edebilmesi gereklidir. Dünya üzerindeki küreselleşme, kuruluşları birbirine çok yakınlaştırmış ve rekabeti dayanılmaz bir boyuta getirmiştir. Bilim ve teknoloji alanında gelinen son nokta müşteri beklentilerinin farklılaşmasına ve artışına neden olmuştur. Demokratikleşme yolundaki ilerlemeler, politik ve siyasi alandaki olumlu gelişmeler yine müşteri beklentilerinin değişmesine ve onların daha iyiyi ve kaliteliyi arzu etmelerine yol açmıştır. Öte yandan bütün bunlar işletmelerde yöneticileri, çalışanlarını memnun etmeye ve daha iyi bir organizasyon yapısı oluşturmaya sürüklemiştir.İş dünyasında başarılı olmak isteyen her türlü kuruluş için süreç yönetimi yaklaşımı, istenilen karlılık düzeyine ulaşmakta, çalışanlarının ve müşterilerinin memnuniyetini artırmakta önemli bir araçtır. Kuruluşlar süreç yönetimi yaklaşımını uluslararası kabul görmüş, kalite ve mükemmelliğin peşinde seçkin birer kalite ve mükemmellik modeli olan ISO9001 ve EFQM modeli çerçevesinde uygulamaya geçirdikleri için, süreç yönetimi yaklaşımının tanıtımı ve ISO9001 standardı ile EFQM modelinin ilk versiyonlarından itibaren nasıl bir değişim gösterdiğinin ve ikisi arasındaki benzerlik ve farklılıkların ne olduğunun ortaya konulması önemlidir.ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi ve EFQM Mükemmellik Modelinin değişik açılardan karşılaştırması, değişik akademik çalışmalarda yer bulmuştur ancak yapılan literatür taramasında süreç yönetimi yaklaşımı açısından iki modelin bir karşılaştırmasına rastlanmamıştır. Bu alanda yapılan çalışmaların yetersizliği iş dünyasındaki firmaların uygulayacakları kalite ve mükemmellik modellerini seçme konusunda kısıtlara neden olmaktadır. Her iki model arasında süreç yönetimi yaklaşımı açısından var olan farklılıkların ortaya konulması, firmaların kendi yapılarına uygun modeli en iyi şekilde seçebilmeleri ve kuruluşlarını büyüterek karlılıklarını artırmaları konusunda yol gösterici olacaktır. Bu farklılıkların bilinmesi, söz konusu kalite standardının ve mükemmellik modelinin yenilenmesini ve geliştirilmesini sağlayan kural koyucularına da kendilerini öz değerlendirme yapma olanağı sunacaktır. Bu bakımdan yapılan bu çalışma literatüre değer katmaktadır.Bu tezin konusu, süreç ve süreç yönetimi yaklaşımının tanıtımı ile başlayarak ISO9001 standardının 1994 yılından itibaren yayınlanan tüm versiyonlarında süreç yönetimi yaklaşımının nasıl uygulandığı ve 1991 EFQM modelinden başlayarak süreç yönetimi yaklaşımının nasıl ele alındığı ve alt kriter ve unsurların nasıl tanımlandıklarını ortaya koymaktır. Ayrıca ISO9001 ile EFQM modelinin süreç yönetimi yaklaşımı açısından benzerlik ve farklılıklarının neler olduğunu versiyonlar itibariyle ortaya çıkarmak ve bu şekilde süreç yönetimi yaklaşımının daha iyi anlaşılmasını sağlayarak, ISO9001 standardı ile EFQM modelinin süreç yönetimi yaklaşımı açısından daha etkili şekilde uygulanmasına katkıda bulunmaktır.Yapılan bu çalışmada, süreç ve süreç yönetimi yaklaşımının tanıtımı ele alınmış, Avrupa ve uluslararası iş dünyasında kalite ve mükemmellik adına oldukça saygın bir konumda bulunan ISO 9001 ve EFQM modeli versiyonlarının süreç yönetimi yaklaşımı, süreçlerin kontrolü ve iyileştirilmesi açılarından kendi aralarında nasıl bir değişim gösterdiği incelenmiştir. Daha sonra tarihsel olarak bu iki modelin birbiri ile karşılaştırılması ve benzerlikleri ortaya konulmuştur. Son bölümde yüz yüze görüşmeler ve soru formundaki soruların yöneltilmesiyle Süreç Yönetimi Yaklaşımı, Süreçlerin Kontrolü, Süreçlerin İyileştirilmesi ve Yenilikçilik açılarından ISO 9001 Kalite Standardının ve EFQM Mükemmellik Modelinin karşılaştırılması için uzmanların görüşleri istenmiştir.

Process management is the planning of the elements that enable the development of the system for all the sub-processes that make up the structure of a system, the selection and continuity of these elements. Process management is a management approach that starts with the creation of the process and focuses on the basis of the business processes, which continue with continuous improvement efforts.Organizations need processes to be able to meet the needs of the customers who use the service provided or the manufactured product. Process management is an object for all organizations that aim to exceed customer expectations. It is necessary that organizations that can consider customer satisfaction as the most important step in reaching the desired targets should be able to master and follow their own processes in detail.The globalization of the world has brought organizations closer together and put competition at an unbearable scale. The last point reached in the field of science and technology has led to the differentiation and growth of customer expectations. Progress towards democratization, positive developments in political circles have also led to changes in customer expectations and desire for better and higher quality. On the other hand, all of these have dragged managers in the business to satisfy their employees and to create a better organizational structure.A process management approach for any organization that wants to be successful in the business world is an important tool to achieve the desired level of profitability and increasing the satisfaction of its employees and customers. As organizations have adopted the process management approach within the framework of the ISO9001 and EFQM models, which are internationally recognized and pursue quality and excellence in the pursuit of quality and excellence, identification of the process management approach, how the ISO9001 standard and the EFQM model have changed since the first versions and what the differences between two model are is important.This thesis focuses on how the process management approach is implemented in all versions of the ISO9001 standard starting from 1994, identification of the process management approach, and how the process management approach is addressed from the 1991 EFQM model and how subcriteria and elements are defined. It also contributes to the similarities and differences between the ISO9001 and EFQM model in terms of process management approach in view of versions and thus, it enables the process management approach to be understood better and the ISO9001 standard and EFQM model to be implemented more effectively in terms of process management approach.The comparison of the ISO 9001 Quality Management System and the EFQM Excellence Model from different perspectives has been found in various academic studies, but no comparison of the two models has been found in terms of the process management approach in the literature review. The inadequacy of work done in this area causes constraints on the choice of quality and excellence models to be implemented by companies in the business world. The differences between the two models in terms of process management approach will guide the firms to choose the model that best suits their structure and increase their profitability by enlarging their organization. Knowing these differences will also give them the ability to self-evaluate the quality standard and the rulemakers that enable the renewal and development of the excellence model. This study from this aspect adds value to literature.In this study, the identification of process and process management approach is addressed. The historical change on the ISO 9001 and EFQM model versions, which are highly respected in terms of quality and excellence in European and international business, have been examined in terms of the process management approach, process control and improvement. Then, historically, these two models are compared and compared with each other. In the last part, the opinions of experts were asked for the comparison of the ISO 9001 Quality Standard and the EFQM Excellence Model in terms of Process Management Approach, Process Control, Process Improvement and Innovation by directing face-to-face interviews and questions on the questionnaire.