Otel işletmelerinde çalışan personelin sahip olduğu iletişim becerisinin yükseköğretim mezunu müşteriler tarafından değerlendirilmesine yönelik gaziantep`te bir uygulama

Abstract

Otel işletmeleri; hem çalışan hem de müşteri memnuniyetinin önem arz ettiği emek yoğun işletmelerdir. Turizm sektörü içerisinde yer alan otel işletmelerinde, iletişim sürecinde insan kaynağı en önemli sermayeyi oluşturmaktadır. Hizmeti hazırlayıp sunan da satın alan da insandır. Hizmetlerin yerine getirilmesi, makine ve teçhizatla birlikte daha çok insan gücüne dayanmaktadır. Dolayısıyla insanın olduğu bir toplulukta iletişimin olmaması mümkün değildir. Bu işletmelerdeki hizmet kalitesi, çalışanların tutumu ve müşterilerle kurdukları ilişki iletişim becerisiyle doğru orantıda olacaktır. Bu nedenle otel işletmelerinde hizmeti oluşturan insanın bir çalışan olarak, otel işletmesini başarıya götürebilmek için etkin bir iletişime sahip olması gerekmektedir.Bu araştırma, Gaziantep otel işletmelerinde çalışan personelin sahip olduğu iletişim becerisini belirlemek ve bu konudaki sorun ve engelleri tespit etmek amacıyla yapılmıştır. Araştırmadaki veriler anket tekniği ile toplanarak, otellerde konaklayan yükseköğretim mezunu müşterilere uygulanmıştır Bununla beraber, yükseköğretim mezunu müşterilerin otel personelinin iletişim beceri düzeyi konusundaki görüşleri ile cinsiyet, medeni durum, eğitim durumu, sahip oldukları meslekler ve otel işletmesini kullanma sıklığı değişkeni açısından, istatistiksel olarak anlamlı farklılıklar olup olmadığına bakılmıştır. Yapılan analizler sonucunda otel işletmelerinde çalışan personelin sahip olduğu iletişim becerisinin yeterli düzeyde olduğu sonucuna varılmıştır.Anahtar Kelimeler: Otel İşletmeleri, Otel Personelinin İletişim Becerisi, Gaziantep

Hotel businesses, customer satisfaction is important to both the employee and the labor-intensive enterprises. The hotel enterprises in the tourism sector, the source of the communication process of human capital is the most important. The person who buys the presenter of Service. Fulfillment services, machinery and equipment, based on the strength of a lot of people. Therefore, the lack of communication with people in a community that is not possible. These enterprises, service quality, employee attitude and ability to communicate with customers, their relationship will be in correct proportion. For this reason, people make up a service as an employee of hotel management, hotel operation must have effective communication can take his success.This research has Gaziantep hotel management personnel to determine the ability of the communication is to examine this issue and problems and obstacles. The data collected by the survey questionnaire technique, applied to customers staying in hotels, however, graduates of higher education, higher education graduates with the opinions of the customers of the hotel staff about the level of communication skills, gender, marital status, education level, their professions, and in terms of the variable frequency of operation of the hotel, no statistically significant differences if it is taken into account. As a result of the analyzes that have personnel working in hotel management concluded. Keywords: Hotels, Hotel Employees Communication Skills, Gaziantep