Eczanelerde müşteri sadakatini etkileyen faktörler: Gaziantep ili örneği

Abstract

Müşteri memnuniyeti ve sadakati; günümüzde büyük ölçeklere ulaşan ekonomik aktivitelerin ana aktörleri olan işletmelerin, yoğun rekabet baskısı altında pazar paylarını korumak ve büyütmek amaçlı geliştirilen stratejilerinin ilk sıralarında yer almaktadır. İktisadi işletmelerin performans değerlendirme kriterleri de müşteri memnuniyeti, tatmini ve sadakati üzerine kurgulanmaktadır. Bu kavramların, önümüzdeki dönemlerde de gündemdeki yerini ve önemini hep koruyarak, firmaların ürün ve hizmet sunum politikalarına yön vereceği bu günün reel ekonomik yaklaşımlarından anlaşılmaktadır. Bu çalışmada öncelikle literatür taraması yapılarak kavramlar ayrıntılı olarak incelenmiş, sağlık sektöründe müşteri yada hastalara yönelik çalışmalar, konuya ilişkin kaynak oluşturabilecek makaleler derlenmiştir. Eczacılık mesleğine ilişkin kavramlar ana hatlarıyla tanımlanmış, eczanelerde somut ürünün yanı sıra, hizmet sunumunun da söz konusu olması nedeniyle hizmet ve hizmet kalitesi kavramlarına da değinilmiştir. Yapılan analizlerde de bu hususlar gözetilmiştir.Bu çalışma üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde müşteri sadakatine ilişkin kavramların literatür doğrultusundaki tanımlarına yer verilmiştir. İkinci bölümde hizmet, hizmet kalitesi, sağlık hizmeti ve eczacılığa ilişkin tanımlara kısaca değinilmiş son bölümde eczanelerde müşteri sadakat sürecine ilişkin durum çalışmasına yer verilmiştir.Bu çalışmada müşteri sadakat sürecinde, müşteri memnuniyetine etki eden faktörler kapsamında güven, hizmet kalitesinin yanında müşterilerin, küçük işletmelerin tipik bir örneğini oluşturan eczanelerden beklentileri incelenmiştir. Bu çerçevede müşterilerin eczanelere ilişkin algı ve tutumları, tatmin düzeyi, nihai olarak müşteri memnuniyetleri belirlenmeye çalışılmış, çalışmanın verilerinden, literatür doğrultusunda somut önerilere ulaşılmaya çalışılmıştır.Anahtar sözcükler: Eczanelerde müşteri sadakati, müşteri memnuniyeti, hasta sadakati

Customer satisfaction and loyalty are the leading strategies of the enterprises, the main actors of huge economic activities of today, which are developed in order to protect and expand their market shares under intensive competition pressure. Performance assessment criteria of commercial enterprises are also shaped based on customer satisfaction and loyalty. It is understood from today's real economic approaches that these concepts will maintain their positions and importance in the future and they will shape the product and service policies of the companies.In this study; first of all, literature review was made and concepts were analyzed in detail, studies regarding customers or patients in health sector and articles which may be sources about the issue were brought together. Concepts about the occupation of pharmacy were outlined; the concepts of service and service quality were touched upon because of the fact that there is a service presentation in the pharmacies as well as concrete products. These issues were taken into consideration in the analyses.This study is composed of three chapters. In the first chapter, descriptions of the concepts regarding customer satisfaction were mentioned in accordance with the literature. In the second chapter, descriptions of service, service quality, health service and pharmacy were briefed and in the last chapter, a case study was provided regarding the customer loyalty process in pharmacies.In this study; customer expectations from pharmacies, a typical example of small scaled enterprises, were analyzed in addition to trust and service quality within the scope of factors affecting customer satisfaction during customer loyalty process. In this framework; perceptions and attitudes, satisfaction levels and finally customer satisfaction of the customers towards pharmacies were tried to be determined; concrete proposals were tried to be reached from the study data in accordance with the literature. Keywords: Customer loyalty in pharmacies, customer satisfaction, patient loyalty