Sağlık hizmetleri pazarlamasında hasta memnuniyeti: Bir uygulama

Abstract

Sağlık sektörü son yıllarda oldukça önemli bir değişim içerisindedir. Bilim ve teknolojinin gelişmesi, kültürel düzeye ve insanlığa verilen önemin artmasıyla birlikte sağlık hizmetlerinin yüksek standartlarda sunulması zorunlu hale gelmiştir. Sağlık hizmetleri, ülkelerin sosyo-ekonomik açıdan kalkınmışlık seviyelerinin en önemli göstergelerinden biridir. Sağlık hizmetlerinin temel amacı; toplumun ihtiyacı olan sağlık hizmetlerini, müşteriye; yerinde, zamanında ve gereksiz masraflardan kaçınarak, en düşük maliyetle sunmaktır. Bunun sağlanması için de sağlık hizmetleri pazarlamasının etkin bir biçimde yerine getirilmesi gerekmektedir. Sağlık hizmetleri pazarlaması, hastanelerde sağlık hizmeti alan hastaların tatmin ve memnuniyetini arttıracak şekilde, poliklinik hizmetlerinin, hasta kabul işlemlerinin, doktor, hemşire ve diğer personelin tutum ve davranışlarının, hastanenin fiziksel ve çevresel koşullarının nasıl olması gerektiği üzerinde durur, bunların analizini yaparak sorunları tespit eder ve çözüm önerileri sunar. Günümüzde kişilerin; sağlığa verdikleri önemin artması, kaliteli bakım isteğinin yaygınlaşması, sağlık hizmeti ihtiyacı hissettiklerinde kurum arasında daha seçici davranmaları, sağlık kurumları arasındaki rekabetin gündeme gelmesine neden olmuştur. Bu rekabete neden olan etmenlerden biriside sağlık hizmeti sağlayan kurumların sayılarının gittikçe artması ve bu kuruluşların varlıklarını sürdürmek zorunda kalmalarıdır. Sağlık hizmeti sunan kurumların, varlıklarını sürdürebilmeleri, kâr etmeleri ve rekabet edebilmeleri için hizmetin sunuş şekline ve hizmet alanların memnuniyetine önem vermeleri gerekmektedir. Bu da kuruluşlar arası rekabette en belirleyici özellik olarak ortaya çıkmaktadır. Bu tez; sağlık hizmetleri, sağlık hizmetleri pazarlaması, hasta tatmini ve memnuniyetini ve bunların önemini vurgulamak, müşteri(hasta) tatmin ve memnuniyetinin üst düzeye çıkarılması, sağlık hizmetlerinin pazarlanmasında müşterinin(hasta) almış oldukları hizmetlerden duydukları memnuniyetinin ölçülmesi ve müşterilerin demografik özelliklerine göre farklılık gösterip göstermediğini araştırmak amacıyla yapılmıştır. Çalışmada ilk olarak, sağlık hizmetleri, sağlık hizmetleri pazarlaması, hasta tatmini ve memnuniyeti kavramları üzerine literatür çalışması yapılmıştır. Çalışmanın son bölümünde ise yapılan anket uygulamasının analiz sonuçları verilmiş ve değerlendirilmiştir. Anket uygulaması Gaziantep ili, Şahinbey İlçesi, bir özel sektör hastanesi poliklinik hastalarına uygulanmıştır.Anahtar Kelimeler: Sağlık, Sağlık Hizmetleri, Sağlık Hizmetleri Pazarlaması, Hasta Tatmini, Hasta Memnuniyeti

Healthcare sector has recently been in a progressive transformation. With the improvement in science and technology and growing in importance given to human-being and cultural level, it becomes a necessity that healthcare services should be provided with high-standards.Healthcare services are one of the indicators of the development level of countries in terms of socio-economic level. The main purpose of healthcare services is to provide health services, to meet the needs of society, in time, in the proper location and with the lowest cost by avoiding the extra expenditures. To do so, marketing of healthcare services should be effectively implemented. Marketing healthcare services - in a form to increase the satisfaction and pleasure of patients taking service in hospitals - underlines the physical and environmental conditions of hospitals, determines how the attitudes and behaviours of doctors, nurses and other staff should be and how patient admission process and polyclinic services would be carried out, then it analyses all these processes, defines the problems and comes up with solutions about them. Today, since human's awareness increases in healthcare, their demand of quality care spreads and their preferences on health institutions become more selective when they are in need of healthcare service, these lead to a more competitive understanding among healthcare institutions. Another factor to contribute this competitiveness is the constant increase of the healthcare institutions and their necessity to survive in this atmosphere. In order them to survive, make profit and compete among each other, they should give importance the style of the services given and the pleasure of patients that take service from them. This turns out to be the most distinguishing factor among the competing institutions. This thesis was prepared for the purpose of emphasizing medical services, marketing healthcare services, patient satisfaction and pleasure and the significance of all these factors, increasing the satisfaction and pleasure of customers (patients) to a high level, measuring the pleasure of customers about the services they take during the marketing of healthcare services and determining whether customers vary in terms of their demographic features. In the study, at first, literature search was conducted about the concepts of healthcare services, marketing healthcare services and pleasure and satisfaction of patients. In the final part of the study, the analysis results of the questionnaire conducted were given and assessed. The questionnaire was practised on the polyclinic patients in a private sector hospital in Şahinbey in Gaziantep city. Keywords: Health, Healthcare Services, Marketing Healthcare Services, Patient Satisfaction, Patient Pleasure.