Türkiye`de çağrı merkezlerinde çalışma ilişkileri: Yalova, Elazığ ve Şanlıurfa örneği

Abstract

İçinde bulunduğumuz yüzyılda bilgi ve teknoloji alanında yaşanan gelişmeler her alanda olduğu gibi çalışma ilişkileri sistemi üzerinde de etkisini göstermiş ve bu etki sonucunda çalışma hayatında; yeni meslekler, yeni sektörler ve yeni çalışma şekilleri oluşmuştur. Bilgi ve teknoloji alanında yaşanan gelişmelere paralel olarak oluşan sektörlerden biride çağrı merkezleridir. İlk kez 1970 yıllarında ortaya çıkan çağrı merkezleri günümüzde hızla büyüyen ve milyonlarca kişinin istihdam edilmesini sağlayan önemli bir sektör haline gelmiştir. Bu çalışmada, özellikle çalısma şekli ile gündeme gelen çağrı merkezlerinin çalışma ilişkileri sistemi incelenmek istenmiştir. Bu doğrultuda özellikle çalışanların çalışma koşulları hakkında bilgi edinmek amaçlanmıştır.Araştırmanın birinci ve ikinci bölümünde literatür taraması yapılarak, çağrı merkezleri ve çalışma ilişkileri kavramsal çerçevede ele alınmıştır. Araştırmanın birinci bölümünde; çağrı merkezlerinin gelişimi, önemi, dünyadaki vede Türkiye'deki durumu incelenmiştir. İkinci bölümünde ise çalışma ilişkileri teorik olarak incelenerek, çalışma ilişkilerinin gelişimi hakkında bilgilere yer verilmiştir. Araştırmanın üçüncü bölümü olan uygulamalı kısmında anket yoluyla elde edilen veriler analiz edilmiştir. Yalova, Elâzığ ve Şanlıurfa'da toplamda 295 çağrı merkezi çalışanına uygulanarak yapılan bu araştırmada; %51 oranındaki çalışanın bu sektörde çalışmaktan memnun oldukları bunun yanı sıra %49 oranında çalışanın ise memnun olmadığı sonucuna ulaşılmıştır. Çalışanların öncelikli ortak sorunları ise ücretlerin azlığı, çalışma gün ve saatleri olduğu görülmektedir.

In the present century in which we are living, the developments in the field of information and technology showed their effects also on labor relations as well as in every field; and as a result of this, new professions, new sectors and new working forms have emerged. One of the newly-emerging sectors that has emerged parallel to the developments in the information technologies field is the Calls Centers. Call Centers first emerged in 1970s, and became a fast-growing and important sector that ensured the employment of millions of people in a short period. In this study, the aim is to examine the labor relations system of the Call Centers that have come to the agenda especially with their working styles. For this purpose, the first step is to obtain data on the working conditions of the employees of the call centers. A literature reviews was made in the first and second parts of the study, and the call centers and their labor relations were dealt with in a conceptual context. In the first part of the study, the development, the importance of the Call Centers and their status in the world and in Turkey were examined. In the second part, the labor relations were examined in theoretical context, and information was given on the development of the labor relations. In the third part of the study, which is also the applicable part, the data that were obtained with questionnaires were analyzed. In this study, which was conducted by applying questionnaires to 295 Call Centers employees in Yalova, Elâzığ and Şanlıurfa, it was determined that 51% of the employees were satisfied with their jobs, and 49% of them were dissatisfied with the sector. The primary and common problems of the employees were determined as the low-level wages, and the working days and hours.