Algılanan e-hizmet kalitesinin müşteri sadakati üzerine etkisi: Endüstriyel pazarlarda bir uygulama

Abstract

Bu araştırma endüstriyel pazarlarda algılanan e-hizmet kalitesinin müşteri sadakati üzerine etkisini belirlemek amacıyla yapılmıştır. Türkiye genelinde yapılan bu araştırma kapsamında endüstriyel pazarlarda çalışan 417 katılımcıya anket uygulanmıştır. Geçerli olan 397 anketin verileri SPSS 22,0 istatistik programı ile analiz edilmiştir. Uygulama sonuçları güvenilirlik analizi, faktör analizi ve regresyon analizinden faydalanılarak değerlendirilmiştir. Araştırmada hizmet kalitesini ölçmek için yaygın olarak kullanılan metodlardan biri olan Servqual ölçüm metodu kullanılmıştır. E-hizmet kalitesinin; web sitesi dizaynı, e-güvence, duyarlılık ve özelleştirme boyutları değerlendirilmiştir. Anket sonuçlarına göre bu boyutlardan web sitesi dizaynı, e-güvence ve özelleştirmenin müşteri sadakatine pozitif ve anlamlı bir etkisi olduğu; algılanan hizmet kalitesi arttıkça müşteri sadakatinin de pozitif olarak arttığı; duyarlılığın ise müşteri sadakati üzerinde istatistiki olarak anlamlı bir etkisinin bulunmadığı tespit edilmiştir.

This research was performed to determine the effect of perceived e-service quality on customer loyalty in industrial markets. Within the scope of this research that is conducted throughout Turkey, the questionnaire was carried out to 417 participants working in industrial markets. The data of 397 questionnaires were analyzed with SPSS Statistics 22.0 software. The results were evaluated by using reliability analysis, factor analysis and regression analysis. In this research, the Servqual measurement method, which is one of the commonly used methods, was used to measure service quality. Website design, e-assurance, sensitivity and customization dimensions of the e-service quality were evaluated. According to the survey results; website design, e-assurance and customization have a positive and significant effect on customer loyalty. As perceived service quality increases, customer loyalty also increases positively. However, sensitivity does not have a significant effect on customer loyalty.