A workforce planning model for fair schedules considering employee satisfaction, service level, and operating cost

Abstract

Çağrı merkezlerinin iş gücü planlama sorunlarını ele alarak bunlara bir çizelgeleme modeli ile beraber çözüm yaklaşımları öneren bir çalışma yaptık. Bu çalışmada, çizelgeleme aşamasındaki müşteri temsilcilerinin memnuniyeti, vardiyaların adil dağıtılması ve çalışma saatleri ile ilgili çalışan kaynaklı kısıtlamalarının planlamaya etkileri vurgulanmıştır. Çağrı merkezlerinin, irtibat hatları için tanımladıkları servis seviyesinin altında hizmet sağlamaları, müşteri kaybına yol açtığından, bu durum bir maliyet olarak ele alınmıştır. Vardiya çizelgelmesi için MIP olarak bir matematiksel model geliştirilmiştir. Bu modelde; iş gücü maliyeti, personel servis maliyeti ve müşteri kaybı kaynaklı maliyetler, işletme maliyeti olarak enküçüklenmeye çalışılmaktadır. İşletme maliyetinin enküçüklenmesine ek olarak, müşteri temsilcilerinin vardiya tercihlerini göz önüne alan bir mutluluk fonksiyonu tanımlanmıştır. Toplam mutluluğun artırılması ve bireysel olarak adil dağıtılması hedefleri modele dahil edilmiştir. Son olarak, müşteri temsilcisi kaynaklı çalışma saatleri ile ilgili kısıtlar, modele dahil edilmiştir. Bir tüketici elektroniği firmasının çağrı merkezi verileri kullanılarak sonuçlar elde edilmiştir. Sonuçlarda, maliyet boyutunun yanı sıra, adil vardiya dağıtımı ve müşteri temsilcisi kaynaklı kısıtlama senaryoları olarak iki ayrı boyut daha ele alınmıştır. Bu iki farklı boyutun, iş gücü yönetimi maliyetleri ve uzun dönem planlama açısından etkileri incelenmiştir. Farklı senaryolarda, bu iki farklı boyutun, kritik sınırları aştıklarında, maliyet üzerinde ciddi değişikliklere sebep oldukları gösterilmiştir.

We study workforce planning issues for call centers and propose a solution approach with a scheduling model. In this study, we emphasize the effects of employee satisfaction, fair distribution of shifts, and agent-related restrictions on working hours. We consider a cost minimization model with agent satisfaction targets through a Mixed Integer Programming model. In this model, we aim to minimize labor costs, personnel service costs, and customer loss costs as whole operating cost. In addition to minimizing operating costs, we define a happiness function which takes into account the shift preferences of contact center agents. The goal of increasing total happiness and individual distribution are included in the model. Finally, the agent-related restrictions of working hours are included in the model. Results are obtained using the con-tact center data of a consumer electronics company. In the results, besides the cost dimension, two separate dimensions are discussed as fair shift distribution and customer representative restriction scenarios. We examine the effects of these two different dimensions on operation costs and long-term planning. In different scenarios, we point out that these fair happiness and restrictiveness cause dramatic changes in cost when they exceed critical values.