Müşteri ilişkileri yönetimi Atasay ve Altınbaş firmaları incelemesi

Abstract

Müşteri İlişkileri Yönetimi (Customer relations management, CRM), işletmeye fayda sağlayan müşterileri korumak ve müşterilerle uzun vadeli karlı ilişkiler kurmak için, bütün etkileşim kanallarını kullanarak, müşterilerin talep ve beklentilerine göre her müşteriyi ayrı olarak algılayan, ürün veya hizmet sunulmasını amaçlayan, ayrıntılı ve düzenli süreçlerden oluşan bir yönetim felsefesidir. CRM nedir sorusuna en kısa tanımla, işletmelerin müşterilerinin talep ve beklentilerini anlayıp, onları tanıyarak, onların ihtiyaçları paralelinde müşterilere uygun ürün ve hizmetleri geliştirmeleri olarak belirtebiliriz. Amaç, farklı etkileşim kanallarından gelen müşterileri, her yönüyle bir bütün olarak görebilmek ve en iyi hizmeti sunabilmektir. Kime, hangi ürünle, hangi fiyat politikasıyla ve hangi iletişim kanalından hitap edileceği çalışmalarının bütünüdür. CRM, işletmenin müşteri değerini ve sadakatini nasıl yönetmek istediğini bilen ve işletmelerin tüm yeteneklerini müşteri değeri ve sadakati için ortaya koyan, işletmenin bütününü ilgilendiren bir anlayıştır.Yapılan çalışmada kuyumculuk sektöründeki ALTINBAŞ VE ATASAY işletmelerinin müşteri ilişkileri yönetiminin durumu yüz yüze sesli kayıt sistemiyle derinlemesine röportaj yöntemiyle incelenmiş olup bulgular analiz edilmiştir.Anahtar Sözcükler: Müşteri İlişkileri Yönetimi; Müşteri Sadakati; Pazarlama

Customer relations management (CRM) is a management philosophy consisting of detailed and regular processes that aim to provide products or services separately and to perceive each customer separately according to their demands and expectations, in order to protect the customers that benefit the business and to establish long-term profitable relationships with the customers. What is customer relationship management? As a short description, we can define the demands and expectations of the customers and recognize them and develop the products and services in line with their needs. The aim is to see the customers from different interaction channels as a whole and offer the best service. To whom, which product, which price policy and which communication channel will be addressed is the whole of the work. CRM is an understanding of the whole business that knows how the company wants to manage customer value and loyalty and puts all the talents of the enterprises for customer value and loyalty.In this study, customer relationship management status of ALTINBAŞ and ATASAY enterprises in jewelry sector was examined by face to face voice recording system and in depth interview method was analyzed.Keywords: Customer relations management; Customer loyalty; Marketing