Data mining techniques for customer relationship management: A case study for Doğuş otomotiv

Abstract

ÖZET MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ İÇİN VERİ MADENCİLİĞİ TEKNİKLERİ: DOĞUŞ OTOMOTİV VAKA ANALİZİ Gören, Olga Ufuk Müşteri İlişkileri Yönetimi son yıllarda şirketler için çok önemli bir yatırım aracı olmuştur. Müşteriye verilen değerin bu kavramla daha net bir şekilde ifade edildiği ve uygulamalarla da gösterildiği kesindir. Ne tarz müşteriler vardır, bizden ne talep etmektedir, hedef kitlemiz kimler olmalıdır gibi soruların cevaplarını bulmamızda önemli görevler ifşa etmekle birlikte, CRM aslında başlı basma bir şirket stratejisidir. Bu uygulamanın başarısı için bir şirketin bütün olarak CRM kavramım vizyonuyla bağdaştırması gereklidir. Müşteri odaklılığın artan önemi son yıllarda bu konudaki akademik çalışmaları da yaygınlaştırmıştır. Ayrıca, CRM kavramı bir şirketin tüm paydaşlarına değer katmayı hedeflemektedir. Bu uygulamada belki eskiden hiç değer verilmeyen ve artık olan bazı verilerin şirketin geleceğine katkı sağlayacak kadar değerli olduklarım farketmek zor olmamıştır. CRM kavramı bu verilerin yorumlanmasını ve bunlardan yeni şirket hedefleri çıkarılmasını sağlamıştır. Bu tezin amacı bu stratejinin bir CRM süreci uygulamasında işleyişini görmek ve bu süreçte müşteri verilerinin nasıl verimli bir şekilde gruplandığını, analiz edildiğini ve yorumlandığını Doğuş Otomotiv bünyesinde uygulanacak RFM Analizi ve demografik analiz sonuçlarıyla göstermektir. Bu tezin önemi CRM uygulamalarında müşteri ve onun hakkındaki bilgilerin bir veri ambarında saklanıp ihtiyaca göre doğru bir şekilde analiz edilmesindedir. Bu analiz şirketlerin pazarlama ve satış aktivitelerini bulundukları pazarda doğru müşteriye, doğru zamanda, doğru şekilde ve doğru yerde yapmalarına yardımcı olacaktır. Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, Veri Madenciliği, Doğuş Otomotiv, Vaka Analizi, RFM Analizi, CRM iv

ABSTRACT DATA MINING TECHNIQUES FOR CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT: A CASE STUDY FOR DO?UŞ OTOMOTİV Gören, Olga Ufuk Customer Relationship Management has recently become a very important investment for many companies. The value of the customer is expressed more clearly with this new concept and is demonstrated through its applications. The increased importance of focusing on the customer has been recognized in related academic studies in recent years. CRM has great importance in helping companies find the answers to questions such as; `What types of customers exist in which markets?`, `What do they demand from companies?` `Who should be targeted as a customer?` In fact it is a corporate strategy itself. In order to be successful, a company needs to combine the whole CRM concept with its vision. Furthermore, CRM is a strategy which aims to increase the importance of every stakeholder of the company. With CRM, it is easy to realize the great value of some data for the future of a company even though such data were not considered important in the past. CRM also provides ways of evaluating these data, and creating new goals out of the results. The aim of this thesis is to study the CRM implementation process and show how customer data is being classified, analyzed and assessed, making use of the results of RFM analysis and demographical analysis as implemented in Doğuş Otomotiv. The importance of this thesis is that it keeps customers and their information in a data warehouse, so as to be available for effective use and analysis when needed. This analysis will help companies organize their marketing and sales activities so as to respond to the right customer, at the right time, in the right way, and at the right place within their market. Key words: Customer Relationship Management, Data Mining, Doğuş Otomotiv, Case Study, RFM Analysis, CRM, Recency, Frequency, Monetary in