A Case study: Measuring service quality of a private hospital using servqual method

Abstract

ÖZET SERVQUAL METODUNU KULLANARAK ÖZEL BİR HASTANENİN SERVİS KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ SİBEL BOSTANCI M.B.A. Tezi Tez Yöneticisi: Yard. Doç. Dr. Selçuk Karabatı Kalite kavramı uzun süre hizmet sektöründen ziyade üretim sektörüyle özdeşleştirilerek kullanıldı. Günümüzde ise, hizmet sektöründe gün geçtikçe daha fazla yönetici kalitenin ne denli önemli olduğunun farkına varıyor. Artık, müşterinin gözünde kaliteyi geliştirmenin avantajlarının bilincindeler. Diğer taraftan hizmet kalitesinin ölçülebilirliği de halen tartışılan bir konu. Bu çalışmada Servqual metodu özel bir hastanenin servis kalitesini ölçmek için kullanıldı. Servqual hizmet kalitesini anlamak ve ölçmek ve hizmet kalite problemlerini tanımlamak için hazırlanmış bir metod. Kısaca Servqual bize hizmet kalitesinin ölçülebilir ve iyileştirilebilir bir kavram olduğunu söylüyor. Bu çerçevede, Servqual hizmet sektörü için çok değerli bir araç olarak görülmektedir. 11

ABSTRACT A CASE STUDY: MEASURING SERVICE QUALITY OF A PRIVATE HOSPITAL BY USING SERVQUAL METHOD SİBEL BOSTANCI M.B.A. Thesis Supervisor: Assist. Prof. Dr. Selçuk Karabatı For a long time definitions of quality mostly referred to the manufacturing world, not the service sector. However, today more and more leaders of service organizations are discovering that quality is a critical issue for services too. They are aware that improving service in the eyes of customers is what pays. On the other hand the measurement of service quality has been an elusive concept. In this study Servqual method is used to measure the level of service quality of a private hospital. Servqual is a framework for understanding service quality, measuring it and diagnosing service quality problems. In fact what Servqual says is that service quality is measurable and can be improved. In this respect it is a valuable tool for service sector.