Sağlık sektöründe müşteri yolculuğu bağlamında temas noktalarının değerlendirilmesi

Abstract

Müşteri yolculuğu müşterilerin ürün ve hizmetlerle ilgili kararlarını etkileyen tüm süreci(hizmet öncesi, hizmet kullanma anı, hizmet sonrası) kapsamaktadır. Müşteri yolculuğu sürecinde müşteri istek/ihtiyaçlarının belirlenmesi ve memnuniyetinin sağlanmasında müşteri deneyimleri etkin rol oynamaktadır. Özellikle sağlık sektöründe müşteri yolculuğuna ilişkin çalışmaların oldukça kısıtlı olduğu düşünüldüğünde çalışmanın literatüre önemli katkılar sağlayacağı tahmin edilmektedir. Bu açıdan müşterilerin hastane yolculuklarında temas noktaları dikkate alınarak müşteriler için memnuniyet yaratan unsurların ve müşteri öncüllerinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Araştırma verileri yarı yapılandırılmış görüşme formu aracılığıyla elde edilmiş ve tematik analize tabi tutulmuştur. Ayrıca çalışmada son bir yıla ait müşteri deneyimleri ele alınmış, kovid 19 pandemi süreci ayrıca değerlendirilmiştir. Araştırma bulguları; bu süreçlerde temas noktalarında atmosferik faktörler, etkileşim faktörleri, süreç faktörleri, teknolojik faktörler, ürün etkileşimi faktörleri ve iletişim faktörleri unsurlarının ön plana çıktığını göstermiştir. Çalışmada; müşterilerin yolculuklarında diğer bireylerle etkileşimin hastane atmosferinin, sağlık sektöründe teknoloji kullanımının oldukça önemli bir müşteri öncüllerinden olduğu ve müşteri memnuniyeti üzerinde önemli etkilerinin olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bu doğrultuda müşterilerin hastane yolculuklarında önemli olan ve memnuniyet yaratan faktörlerin incelenmesi sağlık sektöründe müşteri yolculuklarının planlanmasına yardımcı olacağı düşünülmektedir.

Customer journey indicates the entire process (preservice, service use, postservice) that affects the customers' decisions regarding products and services. Customer experiences play an active role in determining customer requests / needs and ensuring satisfaction in the customer journey process. Considering that the studies on the customer journey in the health sector are rather limited, it is estimated that the study will make significant contributions to the literature. In this direction, it is aimed to determine the factors that create satisfaction for customers and customer premises by taking into account the touchpoints of the customers during their hospital journeys. The research data were obtained through a semi-structured interview form and subjected to thematic analysis. In addition, customer experiences in the past one year were discussed in the study, and the covid 19 pandemic process was evaluated in the different way. Research findings show that atmospheric factors, interaction factors, process factors, technological factors, product interaction factors and communication factors come to the fore at the touchpoints in these processes. In the study; it has been concluded that the hospital atmosphere of interacting with other individuals in the customer journeys and the use of technology in the healthcare sector are among the important customer premises and have significant effects on customer satisfaction. In this respect, it is thought that examining the factors that are important and create satisfaction in the hospital journeys of the customers will help to plan the customer journeys in the health sector.