Toplam kalite yönetimi, hizmet kalitesi ve sınırsız iyileşme ilişkisi: Libya yükseköğretim kurumlarında bir araştırma

Abstract

Kalite yönetiminde, bir kurum içindeki kalite uygulamalarını değerlendirmek için yapılandırılmış bir çok kavram ve teori vardır. Ancak, tüm iş paydaşları için kapsamlı bir değerlendirme sağlamayı başarabilmiş birkaç kavram vardır. Toplam Kalite Yönetimi (TKY), kuruluşların kalite değerlendirmesine tüm iş yönlerini dahil etmelerine yardımcı olabilecek kalite yönetim araçları ve süreçleri sağlamak amacıyla 1950'lerde kuruldu. Ayrıca, Hizmet Kalitesi (ServQual), müşterilere sağlanan hizmetin kalitesini değerlendirmek ve hizmet sağlayıcılar ile alıcılar (müşteriler) arasındaki algı farkını ölçmek için kullanılan özel bir kalite değerlendirme aracıdır. Sınırsız İyileştirme (UI), kalite yönetiminin organizasyonu etkileyen tüm paydaşlara yayılmasını sağlamak için TKY'den geliştirilen bir kavramdır. Bu araştırma, Libya yükseköğretim kurumlarında üç kavramı kullanarak kalite yönetimini incelemeyi amaçlamaktadır. Ayrıca, üç kavram arasındaki ilişkiler istatistiksel analize dayalı olarak kurulmaktadır. Faktör analizi ve regresyon analizi, üç kavram arasında pozitif ve güçlü bir ilişki olduğunu göstermektedir. Vaka çalışması ile ilgili kalite yönetiminin değerlendirilmesinde, sonuçlar, kabul edilebilir bir kalite yönetim seviyesine ulaşmak için geliştirilmesi ve geliştirilmesi gereken çeşitli hususların olduğunu göstermektedir. Araştırmacı ona göre sonuçlar ve önerilerde bulunur.

In quality management there many concepts and theories that were structured in order to assess quality practices within an organization. However, there are a few concepts that succeeded in providing a comprehensive evaluation for all business stakeholders. Total Quality Management (TQM) was established in the 1950s in order to provide quality management tools and processes that can assist organizations to include all business aspects in the quality evaluation. Moreover, Service Quality (ServQual) is a specialized quality evaluation tool that is used in assessing quality of the service provided to customers and measure the difference in perception between the service providers and receivers (customers). Unlimited Improvement (UI) is a concept that is developed from TQM in order to ensure that quality management is extended to all stakeholders affecting the organization. This research aims to study quality management using the three concepts in the Libyan higher education institutions. Furthermore, the relationships between the three concepts are established based on statistical analysis. The factor analysis and the regression analysis show that there is a positive and strong relationship between the three concepts. In the evaluation of quality management with regard to the case study, the results show that there are several aspects that need to be developed and enhanced in order to reach an acceptable quality management level. The researcher provides her conclusions and recommendations accordingly.