Vdf (Wolkswagen Doğuş Tüketici Finansmanı A.ş) örneğinden hareketle müşteri mutluluğu

Abstract

GENEL BİLGİLER İsim ve Soyadı : Turhan Yücel Programı : Genel İşletmecilik Tez Danışmanı : Prof. Dr. İnci Erdem Artan Tez Türü ve Tarihi : Yüksek Lisans Tezi, Haziran 2004 Anahtar Kelimeler : Müşteri Tatmini, Müşteri Hizmetleri, vdf (Customer Satisfaction, Customer Service, vdf) ÖZET Günümüzde bireylerin; ihtiyaçlarını en iyi karşılayacak ürün çeşitlerine verdiği önemin artması, ftnansal hizmetlerde kalite isteğinin yaygınlaşması ve flnans hizmeti gereksinimi duyduklarında ilgili kuruluşlar arasında daha seçici davranmaları, finans kuruluşları arasındaki rekabeti gündeme getirmiştir. Finans kuruluşları arası rekabette kaynak zenginliği önemli bir faktördür. Ancak hizmet sunumunda; ürün çeşidi.insan gücü ve para gibi kaynak özellikleri yaraşıra, hizmetin sunuluş şekli ve hizmet alanların memnuniyeti kuruluşlar arası rekabette en belirleyici özellik olarak ortaya çıkmaktadır. Bu çalışma ile, vdf örneğinden hareketle müşteri mutluluğunu sağlamanın yollarını, müşteri tatminine giden yolda geçilmesi gereken aşamalar aktır ılmıştır. ABSTRACT Vital rivality come between financial companies, because of the increase in attention given to service specialities, enlarging need of better quality and continuously demanding better to best. The resource valuity is very important. But in serving, next to service kinds, human resources and money also serving style and customer satisfaction is important factor that impress the competition. With this project work, we started with vdf subject and tried to reach at a point that shows the paths reachs to customer satisfaction and also the stages until reaching that point.

GENEL BİLGİLER İsim ve Soyadı : Turhan Yücel Programı : Genel İşletmecilik Tez Danışmanı : Prof. Dr. İnci Erdem Artan Tez Türü ve Tarihi : Yüksek Lisans Tezi, Haziran 2004 Anahtar Kelimeler : Müşteri Tatmini, Müşteri Hizmetleri, vdf (Customer Satisfaction, Customer Service, vdf) ÖZET Günümüzde bireylerin; ihtiyaçlarını en iyi karşılayacak ürün çeşitlerine verdiği önemin artması, ftnansal hizmetlerde kalite isteğinin yaygınlaşması ve flnans hizmeti gereksinimi duyduklarında ilgili kuruluşlar arasında daha seçici davranmaları, finans kuruluşları arasındaki rekabeti gündeme getirmiştir. Finans kuruluşları arası rekabette kaynak zenginliği önemli bir faktördür. Ancak hizmet sunumunda; ürün çeşidi.insan gücü ve para gibi kaynak özellikleri yaraşıra, hizmetin sunuluş şekli ve hizmet alanların memnuniyeti kuruluşlar arası rekabette en belirleyici özellik olarak ortaya çıkmaktadır. Bu çalışma ile, vdf örneğinden hareketle müşteri mutluluğunu sağlamanın yollarını, müşteri tatminine giden yolda geçilmesi gereken aşamalar aktır ılmıştır. ABSTRACT Vital rivality come between financial companies, because of the increase in attention given to service specialities, enlarging need of better quality and continuously demanding better to best. The resource valuity is very important. But in serving, next to service kinds, human resources and money also serving style and customer satisfaction is important factor that impress the competition. With this project work, we started with vdf subject and tried to reach at a point that shows the paths reachs to customer satisfaction and also the stages until reaching that point.