Measuring the quality of e-government services / case study Jordan

Abstract

E-hizmet kalitesi e-devlet uygulamalarının başarısı için önemli bir etkendir. Buçalışmada e-devlet uygulamalarındaki hizmet kalitesini etkileyen boyutlarıirdeleyerek, güncel ve geleceğe yönelik e-devlet uygulamalarını geliştirebilmeyeyönelik yöntemleri ortaya çıkartmak amaçlanmaktadır.Bu çalışmanın kapsamındae-devlet uygulamalarının müşterisi olarak vatandaşlar, kullanıcılar vekurumlar; hizmet sağlayıcı olarak ise devlet dikkate alınmaktadır. Bu çalışma,Ürdün örneği üzerinden hizmet kalitesinin e-devlet uygulamalarındaki yeriniölçmeyi amaçlamaktadır.Hizmet kalitesi özelikle e-devlet uygulamalarında kullanıcılarının tercihlerinietkileyen bir gereklilik olması sebebiyle literatürde son dönemde sıklıklaaraştırılan bir konu olmuştur. Literatürde e-devlet uygulamalarındaki e-hizmetalgısını etkileyen boyutlar araştırılmış olmasına rağmen ilk kez bu çalışmadateknik kalite ve algılanan hizmet kalitesi perspektifinden değerlendirmeyapılmıştır.Sonuç olarak; çalışmada e-devlet hizmet kalitesini etkileyen faktörlerile kullanıcının tatmin olması ve güven boyutlarını içeren kavramsal bir modelinölçülmesi amaçlanmaktadır.

Quality of e-service is an important aspect to the success of e-government. Thisstudy aims to clarify service quality of e-government based on the dimensions ofperspective then developing a new measurement scale and finding the main keysto evaluate and measure e-government service quality to enhance and improvecurrent and future e-government implementation. In the context of this study,citizens, users and businesses are considered as customers for e-governmentservice, providers are considered as government issues the service. It was tried tomeasure the quality of e-government services and take Jordan as case study.Service quality is the most requirement by users, especially for the service in egovernment.it has become a major area in academic research. there are a lot ofresearches that evaluated the dimensions of service quality and also identified thedimensions of e-service quality, but in this study is focused on a new concept andprovides a new methodology in developing and enhance measurement scales of eservicequality such as technical quality perspective (Web Portal, electronicreadiness ,system quality ) and service quality perspective (SERVQUAL Model :Reliability , Assurance , Tangibles , Empathy and Responsiveness (RATER)) .Finally, This study presents a conceptual model for measuring e-governmentservice quality by determining the relationship between e-government servicequality dimensions and user satisfaction and trust.