Eğitim hizmetlerinin pazarlanmasında hizmet kalitesinin ölçümü: Konya`da bulunan kamu ve vakıf üniversiteleri üzerine ampirik bir araştırma

Abstract

Toplumun üniversitelerden beklentisi, kaliteli eğitim hizmetlerinin sunulmasıdır. Müşterilerin tatmin haritasının çıkartılarak, kaliteli eğitim hizmeti sunulması, üniversite yönetimlerinin hizmet kalitesine bağlıdır. Konya'da bulunan dört üniversite esas alınarak hizmet algısının ölçümlenmesi; Üniversite yönetimlerinin planlama, organizasyon, hizmet üretimi, uygulama, ölçme ve değerlendirme performansları konusunda ipucu verecektir. Araştırma, eğitim hizmetlerinin pazarlanması, müşteri memnuniyeti ve eğitim hizmet kalitesi ölçümünü esas alan bir bakış açısı ile yürütülmüştür. Çalışma, öğrencilerin okullarına yönelik hizmet kalitesi ve imaj algısı; eğitim hizmetlerinden yararlananların beklentileri ile memnuniyetlerinin karşılaştırılması amacıyla yapılmıştır. Ölçümlere dayalı olarak, 'daima nasıl yenilikçi olunur' sorusunun cevabı aranmıştır.Çalışmanın konusunu `Eğitim Hizmetlerinin Pazarlanmasında Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Konya'da Bulunan Kamu ve Vakıf Üniversiteleri Üzerine Ampirik Bir Araştırma` oluşturmaktadır. Birinci bölümde 'Hizmet Pazarlaması', ikinci bölümde 'Hizmet Kalitesi' ve üçüncü bölümde 'Eğitim Hizmetleri' üzerinde durulmuştur. 'Uygulama' bölümünde; Konya kamu ve vakıf üniversitelerinde bulunan öğrencilere anket uygulanarak, sunulan hizmetin kalitesi ve öğrencilerin algıları ölçülmüştür. Analizlerde geniş bir uygulama alanına sahip olan SERVQUAL hizmet kalitesi ölçüm modelinden yararlanılmıştır. Bulgulara göre; öğrencilerin bölüm seçimi memnuniyet düzeyinin, fakülte seçimi düzeyinden daha yüksek olduğu, hizmet ölçütünün alt boyutu olan Somut Özellikler, Yeterlilik, Heveslilik, Güven ve İlgi boyutları içerisinde Güvene daha önem verdikleri belirlenmiştir.Anahtar Kelimeler: Yükseköğretim, eğitim hizmetlerinin pazarlanması, hizmet kalitesi, hizmet kalitesinin ölçümü, SERVQUAL.

The expectation of a society from universities is a qualified education service. Mapping the satisfaction of the clients and providing a qualified education service depends on the quality of service of the university management. By taking the four universities of Konya into consideration, determining the perception of service gives a clue about the planning, organization, service production, application, evaluation and assessment of the university managements.The study is based on the evaluation of education services' marketing, student satisfaction and quality of education service. The study was basically done to compare the expectations and satisfactions of the students through the quality of service and education services of their faculties. If the university is worth to the price they charge or not, to what degree the student want to graduate and have a good perception about the image of the school are some of the questions that we are looking for answers in this study.The study is on the evaluation of service quality in the marketing of education services; also is an empirical survey over the Public & Private Universities in Konya. In the first part, 'Service Marketing', in the second part, 'Service Quality' and in the third part, 'Education Services' were emphasized. In the 'Application' part, by conducting a survey to the public&private university students of Konya, the perception of students and the quality of service were evaluated. In these analyses, SERVQUAL, quality of service evaluation model, which has a wide range of application space, was usedAccording to the findings; the satisfaction level of the department choice of the students is more than the faculty choice level. Between the concrete features of standard of service's inferior aspects, which are sufficiency, eagerness, confidence and interest, it was determined that they give more importance to confidence. It is clearly seen that the quality of service does not meet the expectations of the university students at all. Key Words: Higher education, marketing of education services, quality of service, evaluation of service quality, SERVQUAL.