Kriz yönetiminde sosyal medya: Karşılaştırmalı örnek olay incelemesi

Abstract

Krizler aniden ortaya çıkabilen ve doğru yönetilmediği takdirde kurumların var olan düzenini bozabilen hatta hayatını tehlikeye sokabilen yıpratıcı ve yıkıcı özellik taşıyan olaylardır. İletişim teknolojilerinin gelişmesiyle birlikte tüm kullanıcıların duygu ve düşüncelerini özgürce ifade edilebildiği, paylaşılan bir içeriğin milyonlarca kişi tarafından görüntülenebildiği sosyal medya mecralarında krizler etkisini daha şiddetli göstermekte ve daha hızlı bir şekilde yayılmaktadır. Bu sosyal medyanın hızlı ve interaktif yapısına uygun bir kriz yönetimini gerektirmektedir. Doğru yürütülen bir kriz yönetim süreci kurumun kriz nedeniyle oluşan olumsuz imajını düzeltebilir hatta olumlu yönde değiştirebilmektedir. Bu doğrultuda Kullanıcıların kurumlar ve ürünleri hakkında yaptıkları yorumları, tutumları ve tercihleri özgürce ifade edebildiği sosyal medya mecralarında yürütülecek kriz yönetimi, kriz yönetim stratejileri kapsamında doğru ve şeffaf bilgilerin sosyal medya içerisindeki akışın etkili biçimde sağlanmasıyla mümkün olmaktadır. Kurumların sosyal medya içinde aktif olarak var olması, sosyal medya için bir kriz yönetim planı oluşturması ve kendisi hakkında kullanıcılar tarafından oluşturulan içeriklerin takibi sosyal medyada ortaya çıkabilecek bir krizi engellemelerine imkan verebilmekte, krizin ortaya çıktığı durumlarda ise bu krize hazırlıklı olmalarını sağlamaktadır. Sosyal medya içerisinde kriz yönetimi ve kriz iletişim faaliyetleri kullanıcılara ulaşma, kullanıcıların algısını değiştirme ve krizin yarattığı olumsuz imajı ortadan kaldırma konusunda büyük önem arz etmektedir. Bu durum kurumların sosyal medyaya özgü bir kriz yönetim faaliyeti gerçekleştirmesi gerekliliğini ortaya koymaktadır. Bu çalışmada kriz yönetimi faaliyetlerinin sosyal medya içerisinde nasıl yürütülmesi gerektiği ve sosyal medya kriz yönetiminde nasıl başarılı sonuçlar alınabileceği sorusuna yanıt aranmıştır. Bu doğrultuda birinci bölümde kriz ve kriz yönetimi kavramı ele alınmıştır. İkinci bölümde sosyal medya kavramıyla bu kavramın ortaya çıkışı ve günümüzdeki durumu belirtilmiş, sosyal medyada kriz yönetiminin nasıl gerçekleştirilmesi gerektiği anlatılmıştır. Üçüncü bölümde ise sosyal medya içerisinde yaşanan iki kriz detaylı biçimde incelenmiş, bu iki kriz karşılaştırılarak kriz yönetiminin doğru ve yanlış uygulamalarında ortaya çıkan sonuçlar ortaya konmuştur.Anahtar Kelimeler: kriz yönetimi, sosyal ağlar, sosyal medya, sosyal medyada kriz yönetimi.

Crises are back breaking and destructive events which can arise suddenly and which, if not managed properly, can disturb the existing order of organizations and even risk their lives. Crises show their in fluence more violently and spread morerapidly in social media environments in which, due to the development of communication all technologies, all users are able to express their feelings and thoughts freely, and any contents hared can be viewed by millions of people. This situation necessitates a crisis management suitable to the fast and interactive nature of social media. A crisis management process conducted properly can ameliorate a negative image resulted from a crisis and it can even transform it positively. In this direction, the crisis management to be conducted in social media environments, where users can freely express their comments, attitudes and preferences regarding organizations and their products, can only be possible by ensuring an effective flow of accurate and transparent in formation within social media within the scope of crisis management strategies. Active existence of organizations inside social media, their forming a crisis management plan for social media and following of contents which users create regarding them can enable them top revent a possible crisis in social media and, where such a crisis is unavoidable, become ready for it. Crisis management and crisis communication activities within social media is very important in terms of accessing users, changing their perceptions and eliminating the negative image created by a crisis. And this indicates to the necessity of performance of a social media specific crisis management activity by organizations.This study sought an answer to the questions how to conduct crisis management activities within social media and how can successful results could be achieved in crisis management for social media. In this direction, concepts of crisis and crisis management are addressed in the first part. The concept of social media, its emergence and its current status and how crisis management should be conducted in social media are explained in these condpart. Finally, the third part analyzes in detail two crises experienced in social media and results arising in the case of proper and improper application of crisis management are revealed by a comparison of those two crises.Keywords: Crisis management, crisis social networks, social media, crisis management in social media.