Evaluation of service quality of tourism industry based on SERVQUAL model–a comparative study between Istanbul and Barcelona

Abstract

Bu çalışma, hizmet kalitesi kavramını ele alarak hizmet kalitesi boyutlarının modelini ortaya koymakta ve Barcelona ile İstanbul'daki turist memnuniyetinin karşılaştırılmasını amaçlamaktadır. Bu amaçla turistlerin memnuniyetini ölçmek için beş-puanlıkbir Likert ölçekli anket uygulanmaktadır. Verilerin 50 tanesi Barcelona'daki katılımcılardan ve diğer 50 tanesi İstanbul'daki katılımcılardan elde edilmiştir. Veriler istihdam korelasyonu, aşamalı regresyon ve t-testi analizi uygulanmak suretiyle SPSS 18 yazılımı kullanılarak analiz edilmiştir. Sonuçlar, her iki şehirde bulunan turistlerin genel memnuniyet düzeyleri arasında anlamlı farklılıklar olduğunu göstermektedir.Barselona'da ortalama oranlamanın `Güven` boyutundaki ortalama oranlamadanbelirgin bir şekilde daha yüksek olduğu dikkat çekmektedir. Başka bir deyişle, `Personelin bilgisi`, `Emniyet ve güvenlik Düzeyi`, `Halkın İngilizce dil seviyesi` gibi bazı değişkenlerde olmak üzere; Barselona İstanbul'dan daha iyi durumdadır. Bu çalışma turizm endüstrisine ilişkin materyal içermektedir ve bu husustakiuygulanabilir çözümler makul düzeyde önerilmektedir. İlgili araştırma, turistlerin memnuniyeti ile ilgili materyalleri içermekte ve buna ilişkin etkileri müzakere edilmektedir. Ayrıca, öneriler de turistik hizmetlerin kalitesinin iyileştirilmesi için sunulmaktadır.

This study deals with the concept of service quality and has demonstrated the model of service quality dimensions; it aims to compare the tourists' satisfaction between Barcelona and Istanbul. For this purpose a questionnaire with five-point Likert scale is applied to measure tourist's satisfaction. Data was obtained from 50 respondents in Barcelona and 50 in Istanbul. Data was analyzed using SPSS 18 software by employing correlation, stepwise regression and t-test analysis. Results indicate that there are significant differences between overall satisfaction levels of tourists between two cities. It is worth noting that in Barcelona the average rating significantly is higher than the average rating in `Assurance` dimension, in other word in some variables such as `Knowledge of staff`, `Level of safety and security`, and `Level of English language of people` Barcelona is better than Istanbul. The study contains material relevant to the tourism industry, and implementable solutions are sufficiently suggested. The research contains relevant materials to the tourist's satisfaction, and implications are discussed and recommendations are offered for improving touristic services quality.