Kamu yönetiminde yeni yönetim yaklaşımları ve müşteri/vatandaş odaklılık (Tokat Belediyesi örneği)

Abstract

Müşteri odaklılık görüşünün temelinde, kalitenin belirleyicisininmüşteri/vatandaş olduğu yatmaktadır. Müşterilerin karşılanması gereken, kişiden kişiyefarklılık gösteren bazı ihtiyaçları vardır. İhtiyaçlarının karşılanması için hissettikleriduygu ve düşünceleri, isteklerini oluşturur. İstek ve ihtiyaçların bir araya gelmesiylebeklentiler oluşur. Bütün yönetimler müşterilerinin istek ve ihtiyaçlarını karşılamak vebeklentilerini aşmak için kaliteli hizmet verme çabası içindedirler. Kuruluşlarınsundukları hizmetin kalitesi ve bu hizmetten faydalananların kaliteden doğanmemnuniyet düzeyleri, kuruluşları başarıya ve sürekliliğe götürecektir. İşletmelerdekimüşteri kavramının yerini; yerel yönetimlerde kamu hizmetlerinin alıcısı konumundabulunan vatandaşlar almaktadır. Yerel yönetimlerin başarısı için vatandaş odaklı birbakış açısı ile vatandaşların memnuniyeti önem kazanmaktadır. Çalışmanın konusuTokat merkez ilçesi belediyesinin hizmetlerinden vatandaşların memnuniyetinibelirlemek ve memnuniyeti artırmak için yapılması gerekenleri ortaya çıkarmaktır.Yerel yönetimlerden vatandaş memnuniyeti ölçümü sayesinde, yönetimlerin sunmuşolduğu hizmetlerden halkın algıladığı kalite ve buna bağlı olarak da halkın buhizmetlerden ne derece memnun oldukları tespit edilmiştir. Bu şekilde yerelyönetimlerin başarısı ve sürekliliğine katkıda bulunmak amaçlanmıştır.

In basis principle customer/citizen focus vision, it?s lied behind thatcharacteristic of quality are customers/citizens. There are some needs which thecustomers/citizens are needed to meet and which show difference person to person.Their sensation and ideas which they feel for meeting their needs constitude requests.When requests and needs comes together, expectations appear. All managements striveto give high in qualit service for meeting their customer?s/citizen?s needs and requestsand exceeding their ezpectations. To know level of customer/citizen service quality andwhether they are satisfied, to know which of the services they are satisfied/unsatisfiedbring them accomplishment and continuity. In this respect, customer/citizen satisfactionmeasurement that was considered in this thesis provides us to have an idea aboutinteraction between probable and already established customers/citizens and theirperceptions.Key Words: Citizen Satisfaction, Municipalities, Total QualityManagement, Customer Focus