Kalite fonksiyon göçerimi yaklaşımı ile müşteri memnuniyetinin analizi: Üçüncü parti lojistik hizmet sağlayıcılarında deneysel bir uygulama

Abstract

Dünya da artan rekabet firmaları birçok açıdan yeniden yapılanmaya zorlamıştır. İşletmeler kalite, ürün çeşitliliği veya esneklik kabiliyeti gibi konularda fark yaratamadıkları nokta da tedarik zincirlerine odaklanmıştır. Bazı sektörlerdeki işletmeler birbiriyle tedarik zincirinin işleyişi ile rekabet eder hale gelmiştir. Tedarik zincirinin sorunsuz akışını sağlamak doğru ürünün, doğru miktarda, doğru yerde, doğru zamanda ve müşterinin kabul edeceği fiyatta olmasını sağlamak demektir. İşletmeler bu akışı sorunsuz bir biçimde gerçekleştirip, aynı zamanda kendi temel yetkinliklerine odaklanmayı başaramadıklarında üçüncü taraf lojistik firmalarının önemi artmaya başlamıştır. Ülkemiz de üçüncü taraf lojistik hizmetleri hala çok yaygın bir şekilde kullanılmamaktadır. Zamanla gelişmesi beklenmesine rağmen, `var olan ilişkileri geliştirmek üzere ne yapılabilir?` sorusuna bu çalışmada yanıt aranmaya çalışılmıştır. Uygulama perakende sektöründe faaliyet gösteren bir marketler zincirinin 3 PL hizmeti satın aldığı lojistik firmasında, hizmet satın alan ve tedarik eden arasındaki ilişkileri geliştirmek amacıyla gerçekleştirilmiş, yöntem olarak ise Kalite Fonksiyon Göçerimi seçilmiştir. Müşteri beklentileri üzerine kurulu bu yöntemde, müşteri istek ve ihtiyaçlarını doğru toplama ve değerlendirme son derece önemlidir. Çalışmada müşteri kitlesinin küçüklüğü avantaj olarak kullanılarak, derinlemesine görüşmelere başvurulmuş beklentiler birinci elden toplanmıştır. Belirlenen beklentileri derecelendirmek üzere ise çok kriterli karar verme tekniklerinden AHS (Analitik Hiyerarşi Süreci) yöntemi kullanılmıştır. Görüşme formu ile müşteri beklentilerinin önem düzeyi belirlenmiştir ve firmanın bu beklentilere nasıl cevap vereceği belirlenmiştir. Buna göre Kalite Evi oluşturulmuştur. Son olarak, müşteri memnuniyetini artırmak için, işletmenin kıt kaynaklarını nasıl daha verimli kullanabileceği konusunda çıkarımlar yapılmıştır.

Increasing competition force companies to restructure themselves in many aspects all over the world. Businesses started to focus on their supply chain when they could not create any difference on quality, product range or flexibility ability. Businesses in some sectors become competitive to each other on their supply chain operations. To provide flawless flow in a supply chain means providing right product, right quantity, right time andat reasonable price for customer. When businesses cannot focus on their core competencies, while managing this flawless flow, third part logistic firms importance has started to increase. In our country third party logistic services still is not so prevalent. Even it is expected to increase in time, in this study it is tried to answer `what can be done to improve existing relationships?` question. Application is done at a logistic company where a supermarkets chain which performs in retail sector get 3 PL services and method is selected as Quality Function Deployment. Method is developed on customer expectations, so it is important to collect and evaluate customer wants and needs in a correct way. In the study, customer group's fewness is used as an advantage and customer expectations is collected at first hand by depth interviews. In order to rank the defined expectations, one of the multi criteria decision making practices, AHP (Analytic Hierarchy Process) method is used. With interview form which is used to define customer expectations importance level and it is defined how firm will satisfy these needs. Accordingly Quality House is formed. Finally, in order to increase customer satisfaction arguments are mounted about how business can use its scare sources more productively.