Bankalarda müşteri beklentileri

Abstract

ÖZET Günümüzde Bankacılık Hizmetleri gün geçtikçe daha çok önem kazanmaktadır. Sunulan hizmetler çeşitlilik ve kalite açısından sürekli artış göstermektedir. Dolayısıyla Bankacılık hizmetlerine karşı olan talepte giderek daha sofistike bir hale gelmektedir. Bu bağlamda bankaların başarılı olabilmeleri için her şeyden önce sundukları hizmetin tüketicilerce nasıl algılandığı konusunda bilgi sahibi olmaları gerekmektedir. Bu çalışmada bankacılık hizmetlerinin tüketicilerce (Müşterilerce) nasıl algılandığı, karşılanan sorunlar ve tüketici beklentileri ortaya konulmaya çalışılmaktadır. Bulgular ışığında hizmetler açısından bankacılık sektörüne çeşitli öneriler sunulmaya çalışılmaktadır.

SUMMARY In today's markets services marketing, financial services in particular, are becoming more important. There is an increasing trend in terms of variety and the quality of banking services. Furthermore the demand for banking services are getting more sophisticated due to increased consumer awareness and communication technologies. Thus, banks need to get a good grasp of how the banking services are perceived and evaluated by the consumers in order to succeed in a turbulent and dynamic market environment. The purpose of this study is to explore how the banking services are evaluated by the consumers and examine the problems faced by the consumers as well as consumer expectations of banking services. In light of the findings of this study, a number of suggestions for the banking industry are proposed.