Kar amaçsız organizasyonlarda müşteri memnuniyeti, Ordudonatım lV. Kademe Komutanlığı (Adapazarı) uygulaması

Abstract

ÖZET Kar amaçsız organizasyonlar genel itibariyle, toplum ihtiyaçlarına hizmet amaçlı kurulmuşlardır. Amaçları gereği; müşteri olarak da adlandırabileceğimiz toplumun memnuniyeti için çalışmak zorundadırlar. K.K.K.' da, dünyada mevcut diğer kar amaçsız organizasyonlar gibi toplumun (Türk Milleti'nin) güvenlik ihtiyacı için oluşmuş ve yine aym toplumun desteğini arkasına almak suretiyle günümüze dek varlığım sürdürmüştür. Bu çalışmayla amaçlanan, kar amaçsız bir organizasyon olarak da kabul ettiğimiz T.S.K.'mn bir birimi olarak, Ord. IV. Kademe K.'lığınm Adapazarı müşteri memnuniyeti gibi, günümüz pazarlama anlayışının en temel kavramında, nerede olduğunu ölçmeye çalışmaktır. Bu çalışmada, pazarlama, müşteri memnuniyeti ile şikayetleri, hizmet kalitesi ve pazarlama yönetimi kavramları ele alınmıştır. Bu teorik kısım, hemen sonra kar amaçsız organizasyonlar ve T.S.K.'mn anlatımı ile desteklenmiştir. Son bölümde ise, kar amaçsız organizasyonlarda müşteri memnuniyeti kavramı ele alınarak incelenmiştir. Daha sonra, hazırlanan bir anketle, Adapazarı Ordudonatım IV. Kademe K.'na ikmalen bağlı birliklerin, ikmale gelen personeli (Sb.,Astsb.,Uzm.Çvş.) vasıtasıyla, tespit edilen 160 kişiye anket uygulanmıştır. Anket verileri `SPSS` programına yüklenerek gerekli analizler yapılmıştır. Elde edilen bulgulara göre, Ordudonatım IV. Kademe Komutanlığı Adapazarı, emirler çerçevesinde kendisine verilen görevleri ifa ile bağlı birliklerin memnuniyeti konusunda oldukça yüksek sayılabilecek bir basan elde etmiştir. Bu çalışmada şikayetler de görülmüştür. Ancak genel değerlendirme yapılacak olursa, memnuniyeti sağlanmış birlik mevcudu ile şikayetçi olduğu görülen birlik mevcudu sayısı arasında ciddi bir fark olduğu görülecektir. Yine aym değerlendirmelerden elde edilen bir diğer sonuç ise, Ord. IV. Kad.K.'lıklarımn T.S.K. için gerekli ve de fajflj^jj^urumlar olduğudur. ^6$d** VII

SUMMARY Customer Satisfaction In Non-Profit Organizations: An Example Of Adapazarı 4th Echelon Ordnance Command Keywords: Customer Satisfaction, Non-Profit Organizations, Turkish Armed Forces, 4th Echelon Ordnance Command Non-profit organizations (NPOs) have been constituted on the condition of service to public needs in general. In due course of this purpose, they are supposed to attain public, which we may also call customer, satisfaction. Land Forces Command (LFC), like all other non- profit organizations, has existed to maintain public's (Turkish Nation) security and has continued its existence until today with the constant support of the society. All through this process LFC. has provided and established the necessary conditions for its permanence, just like other NPOs. This study aims to assess Turkish Armed Forces in reference to modern marketing approaches like customer satisfaction. Adapazarı 4th Echelon Ordnance Command is the institution which we applied the study on. Concepts like marketing, customer satisfaction and complaints, service quality, and marketing management have been taken into consideration during the first step of the study. This theoretical part is followed by describing NPOs and L.F.C., and then customer satisfaction concept as it is perceived at NPOs have been searched. A questionnaire was applied to 160 individuals determined with the assistance of the staff (officers, non commissioned officers, expert sergeants) visiting 4th Ordinance Command from other military units which come for maintenance service. Returned questionnaire information have been saved and analyzed in `SPSS` program. According to findings there, Adapazarı 4th Echelon Ordnance Command has achieved a high score in terms of performing relevant tasks in accordance with the orders taken, thus attaining the customer satisfaction of the connected units. Some complaints have also been reported. However, a general evaluation reveals that those satisfied outnumber these complainers. Another outcome of this study is that 4th Echelon Ordnance Commands are necessary and beneficial institutions for the Turkish Armed Forces. VIII