Müşteri için değer yaratma, müşteri sadakati oluşum süreci ve şirket performansına etkileri üzerine araştırma

Abstract

Müşteri Sadakati kavramı teknolojik ve ekonomik gelişmelere bağlı olarak son yıllarda pazarlama literatüründe yer almaya başlamış bir kavramdır. Hızla gelişen GSM sektöründe Operatör bir firmanın mevcut müşteri portföyünü rakiplerinden koruyabilmesinin en önemli temel şartı müşteri sadakatini sağlayabilmesidir. Müşteri sadakati bir firmanın uzun dönemde varlığını sürdürebilmesi için gerekli olan unsurların başında gelmektedir.Bu çalışmada müşteri sadakatinin oluşum sürecinin incelenmesi için, elde edilen verilerden faydalanarak önce tüketicilerin GSM operatörüne olan sadakatlerinin demografik yapılarından bağımsız olup olmadığı, sadakat boyutu ile hizmet kalitesi boyutu arasındaki ilişki ve sadakat boyutunun operatör türlerine göre farklılığı test edilmiştir.

Customer loyalty has become a very important and debatable topic for both manufacturing and service firms. The demand for service products has accelerated in recent years not only in the developed countries but also at the developing countries.Due to the customer-oriented business plans the corporations are implementing, quality management has become the top-priority concern for the management of these firms. The benefit of a customer from a transaction is the ratio of the utility she gets from the consumption of the good to the price she pays for it. Therefore, creating value for the costumer is simply providing her with more than she expects for the good she buys.Due to the technological and economical developments in recent years, the concept of customer loyalty has received considerable attention in the marketing literature. In a rapidly growing telecommunications industry, the most important tool for the GSM operators to prevent their costumers from switching to their rivals is to enhance customer loyalty. In order to survive in the long-run, firms simply have to improve the loyalty of their customers.To analyze the formation of customer loyalty, we examine in this study (i) whether the loyalty of GSM customers is independent of demographics, (ii) the relationship between the degree of the loyalty and the quality of the service, and (iii) the degree of loyalty with respect to the identity of the GSM operators.