Çağrı merkezlerinde performans kriterleri ve bir uygulama

Abstract

ÖZET İnsan Kaynakları Yönetiminin temel fonksiyonlarından biri olan Performans Yönetimi, stratejik planlama, kariyer, ücret- maaş yönetimi gibi sonuçlan itibari ile hem işletmeler hem de çalışanları yakından ilgilendirmektedir. Performans Değerleme, sadece çalışanın başarısını ölçen bir araç olarak değil, yönetimin ve çalışanların, diğer bir ifadeyle tüm işletmenin gelecekte bulunacağı yeri belirleyen en önemli etkenlerden biri olarak görülmelidir. Dolayısıyla Performans Değerleme sistemini oluşturan kriterler, bir anlamda işletmenin yaşam tarzını belirleyen faktörlerdir. Günümüzde zaman ve maliyetten tasarruf ile müşteri memnuniyeti oluşturmak isteyen işletmeler çağrı merkezleri kurmaktadır. Tüm bu gelişmeler sonucunda başlı başına bir sektör olarak tanımlanan ve müşteri ile çalışanın birebir iletişimde bulunduğu çağrı merkezlerinde müşteri memnuniyetinin sağlanması ancak sağlıklı bir performans yönetim sisteminin kurulması ile gerçekleştirilebilir. Çalışmamızda bir banka çağrı merkezinde uygulanan performans yönetim sistemi ele alınarak, performans kriterleri üzerinde durulmuş ve uygulanan anket ile varolan performans kriterlerinin elemanlarca tatminkar olup olmadığı değerlendirilmiştir. VII

ABSTRACT Business enterprises and their employees are highly interested in performance management that is one of the basic functions of the human resources management because of its results; such as strategic planning, career, and wage-salary management. Performance evaluation should not only seen as a tool to measure the employee's success, but also as one of the most important factors that determines the coordination of the management and the employees, in other words the whole organization, in the future. Consequently, the criteria that constitutes the performance evaluation system are the factors that determine the life style of the organization. Today, enterprises that want to achieve customer satisfaction decreasing time and cost establish call centers. As a result, call centers can be called as a new sector in which customers and employees have direct communication, but the customer satisfaction can only be achieved with an healthy performance management system in the call centers. In our study, the performans management system that is used in the call center of a bank is considered, the performance criteria are dwelled upon, and these criteria are evaluated with the questionnaire carried out. VIII