Measuring service quality in the banking sector: An empirical study of `Demir Bank` branch by using servqual analysis

Abstract

Bu çalışma, özel bir Türk bankasının bir şubesinın servqual metodunu kullanarak hizmet kalitesini ölçmeyi amaçlamaktadır. Servqual, hizmet kalitesini niceliksel olarak ölçen bir yöntemdir. Amaç bu yöntemin geçerliğini olarak değil, bir uygulamasını yapmaktır.Ayrıca, bu çalışmada Demir Bankasının bir şubesinde hizmet kalitesini arttırmanın yollarını ele almaktadır. Araştırma problemine, kriterlere ve hizmet kalitesine dayanarak servqual yöntemi uygulandı. Bu çalışma Kırgızistan'ın Oş ilçesinde yapıldı. Yukarıda belirtilen bölgedeki 185 kişi basit rastgele örneklemeyle seçilmiştir.Bu katılımcılara yüz yüze görüşmeler yoluyla bir anket verilmektedir.

In the scope of this study; to measure the service quality of the branch of a private Turkish bank using the servqual method. Servqual is a method that quantitatively measures the quality of service. The aim is not to search the relevance of the Servqual method, but to use it in Kyrgyzstan as a part of a case study. Also, in this study, I will consider ways to improve the quality of services at one branch of the Demir Bank. This work is based on the quality problem, criteria, and quality of service. The servqual method was applied. This study was conducted in Osh, Kyrgyzstan. 185 people in the above-mentioned zone were selected through simple random sampling. These participants were given a questionnaire through face-to-face interviews.