Toplam kalite yönetimi ve ticari bir bankada uygulama

Abstract

ÖZET TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ VE TİCARİ BİR BANKADA UYGULAMA Berna KÜÇÜKBAHAR Yüksek Lisans Tezi İşletme Anabilim Dalı Danışman: Prof.Dr. Hüseyin ÖZGEN Eylül, 1998,1 11 sayfa Günümüzde tüm organizasyonların varlıklarını devanı ettirmek ve karlılıklarını arttırmak amacıyla çok yoğun bir rekabet içinde oldukları görülmektedir. Firmaların çağdaş rekabet ortamına entegre edilmesi zorunluluğu, yöneticilerin de bunun gerektirdiği kültürel değişimi sahiplenmiş olarak yeni bir liderlik üstlenmelerini gerektirir. Sözkonusu kültürel değişim,işletmede çalışan her bireyin,problem çözücü bir beyin olarak katılımını şart koşar. Toplam kalite yönetimini uygulayan organizasyonlar için üç temel hedef söz konusudur.Birinci hedef sürekli gelişim; ikinci hedef maliyetler sürekli düşürülürken kalitenin yükseltilmesi; üçüncü hedef her bireyin tek amaç için mensubu olduğu organizasyonu sektöründe en üstün kılmak için çalışmasıdır. Anahtar Kelimeler: Liderlik, Kalite Kültürü, Takım Çalışması, Eğitim, Sürekli Gelişme, Müşteri Odaklılık.

ABSTRACT TOTAL QUALITY MANAGEMENT AND AN APPLICATION IN A COMMERCIAL BANK Berna KÜÇÜKBAHAR Master Thesis,Business Department SupervisonProf.Dr.Hüseyin ÖZGEN September 1998,111 pages Within this study, total quality management in service organizations will be discussed. The study begins by developing a quality culture.An organization can mount and sustain a true quality improvement effort only when it has a value system that promotes quality. Thus, developing a desired organizational quality culture is very important. Consistency of mission,vision,values and expectations is critical to service quality improvement.Management's goal should be to achieve alignment by establishing a shared vision throughout the organization.In order to improve service quality, organizations must establish education and training systems throughout their companies. At this point leadership and team work are the keys to success. Organizations which can achieve successful implementation of total quality management will have an important competitive advantage and just these organizations will increase their profitability. Keywords: Leadership, Quality Culture, Team Work, Continuous Improvement, Training, Customer Orientation.