Toplam kalite yönetimi anlayışı çerçevesinde kalite ekonomisinin değerlendirilmesi ve bankacılık sektöründe bir uygulama

Abstract

Ill ÖZET TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ ANLAYIŞI ÇERÇEVESİNDE KALİTE EKONOMİSİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ ve BANKACILIK SEKTÖRÜNDE BİR UYGULAMA Ali Murat ÖZÜLKÜ Yüksek Lisans Tezi, İşletme Anabilim Dalı Danışman: Yrd. Doç. Dr. Arzu GÜÇRAY Nisan 1999, 128 sayfa Doğu Bloku'nun parçalanmasıyla, dünya ülkelerini sadece siyasi ve sosyal alanlarda değil, ekonomik alanda da kalın çizgilerle bölen duvarların kalkması, Japonya ve diğer Uzakdoğu ülkelerinin dünya ticaretindeki paylarını arttırması ve buna ilaveten Avrupa Topluluğu (A.T.) örneğinde olduğu gibi bazı ülkelerin gümrük birliği gibi güçlü bağlarla gruplaşmaları, dünya pazarlarında `Küreselleşme`yi ve ekonomik olarak `Kutupsallaşma`yı gündeme getirmiştir. Bu ortamda bulunan ve ayakta kalmak isteyen işletmelerin oluşan bu dev pazarlardan paylarını alabilmek için yapmaları gereken; müşterilerinin isteklerini tamamıyle karşılamak, hatta onlara beklentilerinin üzerinde mal ve hizmetleri sıfır hatayla, en çabuk, kalitatif beklentilere en uygun ve en ucuz bir şekilde sunmaktır. Gün geçtikçe ve gittikçe artan bir şekilde, yönetici kadrolar da bu amaçlara ulaştıracak yolun `Toplam Kalite ve Kalite Maliyetleri Yönetimi`nden geçtiğine inanmaktadırlar. Bu araştırmada Toplam Kalite ve Kalite Maliyetleri kavramları ve amaçlan incelenmiştir. Araştırmada teorik olarak üç ana konu üzerine yoğunlaşılmıştır. Özetle kalite olgusunun tarihsel gelişimi içerisinde `Toplam Kalite Yönetimi, Kalite Maliyetleri` konuları incelenmiş ve `Bankacılık Sektöründe Kalite Maliyetleri ve 6 Sigma Uygulamaları` yapılmıştır.IV Uygulamaya konu olan bankada Kalite Programında istenilen hedeflere ulaşılamadığı anlaşılmıştır.Bir yıllık bir süreç içerisinde dahi Kalite yaklaşımında ve hedeflerinde 2 kez köklü değişikliğe gidilmiştir. Önce Kalite Maliyetleri sloganıyla değişim bayrağı dalgalanmış, ardından bu slogan 6Sigma yaklaşımına dönüşmüştür. Sonuç olarak bence yönetim araç ve gereçlerinin adı her ne olursa olsun, herbirinde ortak hedef ve hatta yaklaşım dahi bir noktada aynıdır, ama başarıya ulaşmaları tamamen bilinçli bir yönetimin kararlı, orta ve uzun dönem uygulamalarına bağlı kalacaktır. Anahtar Kelimeler : Toplam Kalite Yönetimi, Kalite Maliyetleri, Müşteri Beklentileri Tatmini, Bankacılık.

ABSTRACT ANALYSIS on COST OF QUALITY CONCEPT, IN LINE WITH TOTAL QUALITY MANAGEMENT APPROACH and AN IMPLEMENTATION IN BANKING SECTOR Ali Murat ÖZÜLKÜ MBA Thesis, Business Department Supervisor: Assistant Associate Prof. Dr. Arzu GÜÇRAY April 1999, 128 pages Removal of the walls which divided the countries in the world with thick borders not only in political and social aspect but also in economical perspective parallel to dispersed Eastern blocks, increase in the share of Japan and other Far Eastern countries in the world trade and forming groups of some countries with bonds like Customs Union as in the example of European Community results in `Globalization` in the world markets and `Polarization` in economies. Companies which try to survive and get a slice from the huge market in this environment should meet the customer requirements fully and even more than the customers' expectations with zero defect, quick and as the cheapest. Nowadays managers have understood that the way to reach these objectives is the `Total Quality and Cost of Quality Management`. In this study Total Quality and Cost of Quality Management concepts and their objectives have been researched. The study has focused on the three main subjects. In short, Total Quality and Cost of Quality Management concepts in connection with the chronological history of Quality phenomenon have been analyzed and `Cost of Quality` and `6Sigma` applications in banking industry have been studied.VI It has been observed that the targets mentioned in the Quality Program of the subject bank in this study have not been met. Even in one year period, there have been two substantial changes in quality approaches and targets. At the beginning the management of the bank waved the flag with Costs of Quality slogan and even that has been changed to 6Sigma approach within a year period. Finally, I believe that whatever the names of took and instruments of management are, basic concepts and objectives are the same, but the success completely depends on the stable and determined applications of management in the mid and long term. Key Words : Total Quality Management,Cost of Quality, Customer satisfaction, Banking. tc yükseköğretim mm