German call centers in İstanbul: Beyond the global and the local

Abstract

1990'lar yeni bir iş organizasyonu formu olarak çağrı merkezlerinin yükselişine tanık oldu. Çağrı merkezi fenomeninin bir sonraki adımı olarak 2000li yıllarda görülen ise, çağrı merkezi hizmetlerinin düşük ücretlerle çalışan nüfusun fazla olduğu ülkelere taşeron olarak verilmesiydi. Ülke dışında kurulan çağrı merkezlerinin az bilinen bir örneği Türkiye'de ve özellikle İstanbul'da Alman pazarına servis veren çağrı merkezleridir. Bu örnek diğerlerinden şöyle ayrılıyor, çağrı merkezlerinde çalışanlar diğer ülkenin dilini konuşan yerel halk yerine, Almanya'da büyümüş ama daha sonra çalışmak için Türkiye'ye geri dönmüş kişilerden oluşuyor, böylece kanıksanmış işgücü göçünü tersine çeviriyor.Bu tezde, İstanbul'daki Alman çağrı merkezleri endüstrisi fenomeni katılımcı gözlem metoduyla İstanbul'da bir çağrı merkezinde incelenmiştir. Araştırma iki temel noktaya odaklanır: bir tarafta çağrı merkezlerinin kendisi, çıkış noktası, gelişimi ve iş süreçleriyle; diğer taraftan ise, orada çalışan kişiler ve onların Türkiye'ye dönüşünde belirleyici olan motivasyonlarla ilgilenir.Bu çalışmanın sonuçları gösteriyor ki, İstanbul'daki Alman çağrı merkezleri endüstrisinin ilk yıllarda gösterdiği hızlı gelişme sona ermiştir ve sektör İstanbul'un ekonomik görüntüsü içerisinde kendine sağlam bir yer edinmiş gibi görünmektedir. Çağrı merkezi çalışanlarının İstanbul'a dönüş kararlarının ardındaki sebeplere bakıldığında ise, çoğu örnekte yakın aile fertlerinin varlığının temel belirleyici faktör olduğu, ekonomik endişelerin ufak bir rolünün olduğu ortaya çıkmıştır.

The 1990s witnessed the rise of call centers as a new form of work organization. The 2000s saw the next stage of the call center phenomenon in the form of large-scale outsourcing of call center operations to low-wage countries. A little-known case of call center offshoring is the existence of German call centers serving the German market from Turkey, especially from Istanbul. This case of offshoring is distinguished from other instances by the fact that these call centers do not rely on a native population that speaks the other country?s language for historical reasons, but rather recruit their staff from among Turks who grew up in Germany and later ?returned? to Turkey to work, thus reversing established patterns of work migration. The phenomenon of the German call center industry in Istanbul is examined here by method of participant observation carried out in one call center in Istanbul. The research has two foci of attention, on the one hand the call centers themselves, their origins, development and work processes, and on the other hand the people working there and the motivations that characterized their ?return? to Turkey.The results of the study show that the rapid growth experienced by the German call center industry in Istanbul in its early years has come to an end by now, that the sector has consolidated itself and looks set to remain a part of Istanbul?s economic landscape. With regard to the motivations for employees? decisions to ?return? to Istanbul, it was found that in the majority of cases the location of close family members in Turkey was a major determining factor, while economic concerns played a minor role.