Hizmet sektöründe müşteri memnuniyetinin servqual yöntemi ile ölçülmesi

Abstract

ÖZET Globalleşen dünyada serbest ekonomilerin yarattığı rekabet ortamında işletmelerin var olabilmelerinin tek koşulu toplam kalite yönetimi anlayışını benimsemeleridir Müşteri ile bütünleşerek kaliteli hizmet ve ürün sunumunu baz alan toplam kalite yönetimi anlayışı bütün işletme çalışanlarının yönetime katılımım gerektirmektedir. Buradan yola çıkılarak yönetime katılan çalışanlar tatmin olacak ve müşteriyi tatmin edeceklerdir. Müşterilerin ne istediklerinin bilincinde olmaları işletmelerin gerek hizmet gerekse ürün üretimlerinde kontrolü sürekli kılmalarını gerektirmektedir. Zira müşteri kalite istemektedir. Aksi taktirde beğenmediği ürün ya da hizmeti tekrar talep etmemekte ve taraf değiştirmektedir. İşletmelerin müşterilerini sürekli kılabilmeleri onları çok iyi tanımaları, dolayısıyla ne istediklerini bilerek bu doğrultuda kaliteli ürün ve hizmet sunmaları ile mümkündür. Üretimin her aşamasında yapılacak kontrollerde kullanılan istatistiksel kontrol araçları işletme için vazgeçilmezlerdendir. İşletmelerin müşterilerini tanıyabilmeleri, ne istediklerini belirleyebilmeleri, hizmet ya da üründen tatmin düzeylerini tespit edebilmeleri için sürekli müşteri araştırması yapmaları gerekmektedir. Müşteri değerli çalışan işletmeler için kaçınılmaz olan müşteri araştırması, sunulan hizmet ya da ürünün algılanma düzeyini de belirleyeceğinden ileri de izlenecek yol konusunda sonsuz faydalar sağlayacaktır. Müşterinin kral olarak belirlendiği günümüz piyasasında kaliteyi belirleyen müşteri, beklentileri ile algılamaları arasında fark olmamasını da istemektedir. Bunun için yapılması gereken müşteri araştırmasının sürekli yapılması ve elde edilen sonuçların uygulamaya konulmasıdır. IV